12 juin 2021
À la fin de la saison de production des déclarations de revenus, nous avons effectué un sondage informel auprès de certains de nos collègues bénévoles du PCBMI afin de connaître leurs premières impressions sur la période de production des déclarations de revenus. Cela comprenait des nouveaux bénévoles et les bénévoles expérimentés. Ce qui suit est un résumé de ce qu’ils ont dit ainsi que nos propres impressions.
Les clients
« Vous avez indiqué qu’il était peu probable que les clients répondent aux appels provenant d’un numéro bloqué. Sur la base de mon expérience dans un rôle public, j’ai décidé de tenter ma chance en appelant sur mon propre téléphone sans bloquer mon numéro et en donnant ce numéro librement pour les rappels. Comme je m’y attendais, personne n’en a abusé. »
« Dans une année typique, je vois des clients en personne. Cette année et la dernière, presque tous mes contacts avec les clients se faisaient par téléphone. J’ai utilisé mon propre téléphone et j’ai bloqué mon numéro. Je n’ai eu aucune difficulté à communiquer avec les clients. Cependant, je dois noter que je parle avec les clients à des heures désignées, établies par le personnel des organismes d’accueil. Donc, les clients attendent un appel à un certain moment à partir d’un numéro bloqué. »
Quand l’un de nous a bloqué son numéro de téléphone pendant les appels aux clients, aucun des clients n’a décroché le téléphone. Et bien sûr, laisser un message mais sans laisser un numéro de téléphone était futile. Lorsque nous avons utilisé des téléphones débloqués, nous avons aussi constaté que les clients répondaient à nos appels téléphoniques et qu’ils n’abusaient pas de cette confiance.
« Parmi les clients que j’ai vus qui avaient un revenu de la PCU, aucun ne semblait très surpris de l’impact sur leurs impôts. Il semble qu’il était généralement connu pour s’attendre à l’impact causé par l’absence de retenue d’impôt à la source. »
Nous avons vu un nombre surprenant de clients qui avaient réclamé la PCU, mais qui n’y avaient manifestement pas droit. Étant donné que bon nombre de ces clients avaient un revenu très faible, ils éprouveront de graves difficultés financières si l’ARC leur demande de rembourser ces montants.
Les organismes d’accueil et leurs bénévoles
« Il me semble qu’une contrainte réelle sur le nombre de clients qui pouvaient être servis était que cette année, les bénévoles ne pouvaient pas interagir en personne avec les clients et ne pouvaient donc pas aider au processus de sélection initial. Ayant fait la collecte de documents et le dépistage au cours des années précédentes, je sais qu’il faut du temps et des questions spécialisées pour obtenir les bons renseignements pour chaque personne. Il permettra de libérer beaucoup de temps au personnel une fois que les bénévoles pourront reprendre le rôle de dépistage. »
« Qui fait l’admission des clients ? Je voterais pour quelque chose entre le modèle en personne – le bénévole pose toutes les questions – et le dépistage à l’admission. Ce dernier a l’avantage de trier les cas qui vont évidemment être plus compliqués, des cas comme les immigrants. Cependant, poser les bonnes questions à l’admission exige une expérience passée dans les comptoirs d’impôt, mais cela signifie prendre la ressource rare – le bénévole qui produit les déclarations – et l’utiliser dans une situation où la plupart du travail peut être fait par quelqu’un avec moins d’expérience. »
« J’ai l’impression que les gens qui font l’admission des clients pourraient avoir une meilleure connaissance de la fonction ‘Remplir ma déclaration’. Un organisme d’accueil avait environ 25 personnes qui refusaient de s’inscrire parce qu’elles ne voulaient pas l’utilisation de cette fonction. À mon avis, peu de gens qui ont organisé l’admission des clients ont une expérience directe avec ‘Remplir ma déclaration’. Les affirmations de personnes comme moi au sujet de l’importance de cette fonction auraient pu être ignorées, malgré ma description de la façon dont, en fait, de très peu de renseignements de nature délicate sont fournis. »
« Je fais du bénévolat dans un organisme d’accueil où des bénévoles font aussi de l’admission des clients. Je ne produis que des déclarations et je n’ai jamais participé à l’admission. Pendant le processus de saisie de données, toujours en direct avec le client, je confirme toujours l’information qui a été donnée à l’admission. Cela me donne l’occasion d’assurer l’exactitude et le consentement éclairé, et de sensibiliser le client. À l’occasion, j’ai éprouvé des difficultés lorsque l’admission ou le dépistage n’a pas été effectué par une personne ayant de l’expérience en matière de production de déclarations. »
Les organismes d’accueil ayant un mandat d’autonomisation financière peuvent avoir recours à des coordonnateurs de comptoirs d’impôt qui connaissent bien les questions fiscales et des prestations pour effectuer le dépistage des clients. Cependant, les coordonnateurs des comptoirs d’impôt des organismes d’accueil qui n’ont pas d’objectif d’autonomisation financière sont peut-être moins au courant des détails de la préparation des déclarations. (Par exemple, les clients peuvent être invités à donner une adresse courriel étant donné qu’il s’agit d’une question soulevée dans le logiciel ImpôtExpert. Toutefois, fournir une adresse courriel n’est pas la même chose que donner son consentement pour que l’ARC communique avec le client par courriel.) Cela nous ramène à la question des ressources limitées disponibles pour de nombreux comptoirs d’impôt offerts par des organismes communautaires sans financement spécifique à cette fin.
« Les gens qui ont immigré au Canada au cours de l’année ont tellement de considérations particulières. Où sont les conseils faciles à trouver pour eux quant à ce qui est calculé au prorata, à ce qu’ils peuvent réclamer au complet, ce qu’ils ne peuvent pas obtenir s’ils n’étaient pas au Canada pendant toute l’année 2020, et si les enfants arrivaient séparément? »
« J’ai commencé cette année avec plus de connaissances que la plupart des bénévoles sur le sujet des immigrants, mais dans les cinq cas que j’ai dû traiter cette année, leurs problèmes étaient nouveaux pour moi et j’ai dû demander conseil et/ou confirmation à l’ARC, ce qui comprenait de très longues attentes pour parler à un agent dans leur section internationale. »
« Je fais du bénévolat dans plusieurs organismes d’accueil. Le personnel de ces organismes oriente ses propres clients vers le service du PBCMI et j’ai appris à connaître beaucoup de clients au fil des ans. Pendant la pandémie, le personnel a examiné les consentements avant que je communique avec les clients, alors je n’ai pas eu à m’occuper de la question du consentement. Cependant, le personnel n’examine généralement pas (et n’ont pas les compétences nécessaires pour examiner) les questions fiscales, donc je suis seul si je rencontre des difficultés. Au fil des ans, j’ai élaboré une série de solutions aux problèmes que j’ai rencontrés jusqu’à présent. Je me demande s’il serait utile que des bénévoles de partout au pays acceptent d’être disponibles pour d’autres bénévoles qui éprouvent des problèmes qu’ils ne savent pas comment résoudre. »
Parmi les coordonnateurs de comptoirs d’impôt que nous connaissons et avec lesquels nous travaillons, nous avons fait la promotion de l’idée d’une plus grande coordination, tant dans la prise de rendez-vous (lorsque le modèle en personne pourrait être utilisé) que dans l’utilisation des bénévoles expérimentés spécialisés dans les cas complexes (peu importe le sujet) pour produire les déclarations ou donner des conseils à d’autres bénévoles. Toutefois, nous avons constaté que la plupart des organisateurs de comptoirs d’impôt sont très « territoriaux », préférant travailler uniquement avec leurs clients traditionnels et leurs bénévoles.
Étant donné que la préparation des déclarations en vertu des restrictions de santé publique s’est avérée plus exigeante en main-d’œuvre que les cliniques en personne, le nombre de clients aidés pourrait bien être comme l’an dernier, c’est-à-dire beaucoup plus faible que la saison des impôts en 2019 pour la production des déclarations de 2018. Dans un énoncé de l’ARC pour souligner la Semaine nationale de l’action bénévole, nous avons noté que le nombre de bénévoles inscrits auprès de l’ARC a considérablement diminué par rapport à 2020. Cela pourrait avoir une incidence sur le nombre de clients qui reçoivent de l’aide cette année.
L’ARC et ses procédures, ImpôtExpert et la Loi de l’impôt sur le revenu
Une coordonnatrice d’un comptoir d’impôt d’un organisme d’accueil qui n’a pas de financement pour appuyer le travail sur l’autonomisation financière des clients a dit à l’un d’entre nous qu’elle avait du mal à justifier la rédaction d’une demande pour le nouveau programme pilote de subventions de l’ARC. Elle a dit que la petite somme d’argent qu’elle pourrait obtenir si sa demande était acceptée devait être évalué en fonction du temps nécessaire pour préparer la demande et la faire approuver par sa direction, temps qui pourrait être mieux consacré à d’autres travaux.
« Au fil du temps, tant de crédits et de déductions à la carte ont été ajoutés au régime fiscal qu’il n’est pas étonnant que nous ayons tous besoin d’un logiciel pour calculer nos résultats, et que les utilisateurs inexpérimentés passent à côté de l’argent qu’ils auraient pu réclamer. Et le résultat des multiples crédits et prestations, c’est qu’à mesure que les gens gagnent un peu plus que les niveaux de revenu très faible, ils subissent en fait une forte augmentation de leur taux marginal d’imposition. Comment ces effets indésirables pourraient-ils être corrigés? »
Nous sommes d’accord. Par exemple, il convient de noter que l’Allocation canadienne pour travailleurs (ACT) diminue rapidement après qu’un plafond relativement bas a été atteint. (Nous notons que le budget de 2021 a apporté des changements pour rendre l’ACT un peu plus généreuse.)
« Je ne sais pas si les bénévoles ont généralement utilisé la fonction « Remplir ma déclaration » dans le passé pour les comptoirs d’impôt en personne, mais sinon, je le recommanderais certainement à l’avenir. Outre le fait d’avoir bien épeler le nom du client (ce qui serait certainement plus facile en personne, lorsque le client peut l’écrire ou nous montrer un document), le processus s’est déroulé sans heurts. »
« Remplir ma déclaration » a été introduit pour la première fois au cours de la saison des impôts 2018 pour les déclarations de revenus et de prestations de 2017. Il n’a peut-être pas été utilisé beaucoup avant la période des impôts de 2020. Mais les restrictions de santé publique liées à la COVID en ont fait une fonction indispensable. En fait, nous croyons que tous les bénévoles devraient apprendre à l’utiliser.
« Chaque année, je me serre les dents à cause du logiciel ImpôtExpert. J’aimerais que les concepteurs soient ouverts à la possibilité de révisions du logiciel, et de rendre plus de crédits, de déductions et prestations automatiques. Les bénévoles qui produisent les déclarations feraient moins d’erreurs. »
« Une des mises à jour – que les bénévoles sont tenus de vérifier chaque fois qu’ils utilisent le logiciel – a fait en sorte que causé mes paramètres propres au PCBMI ont été modifiés. Cela a donné lieu à beaucoup de travail pour revenir à une version du logiciel propre au PCBMI. J’ai appris par la suite, par accident, que le coordonnateur du PCBMI était au courant de ce problème depuis au moins quelques semaines et qu’il connaissait également une solution en un seul clic pour résoudre le problème. Lorsque j’ai contacté l’agent de support virtuel d’ImpôtExpert sur le site Web et soulevé un autre problème, j’ai obtenu une réponse très courte. Encore une fois, l’ARC pourrait exiger que de tels problèmes de logiciels soient signalés à l’ARC et, à son tour, elle communiquerait les problèmes et leurs solutions aux bénévoles. Je n’ai jamais vu l’ARC faire cela – jamais. »
« J’ai éprouvé des problèmes avec la version propre au PCBMI qui n’était pas capable de faire la fonction ‘Remplir ma déclaration’ en raison d’un manque de correspondance entre ImpôtExpert et le site de l’ARC. Je ne sais toujours pas exactement quel est le problème, mais j’ai vu beaucoup de plaintes à ce sujet en ligne. L’entreprise propriétaire d’ImpôtExpert est au courant du problème depuis mars, mais n’a manifestement rien fait à ce sujet. »
Il y a beaucoup de choses avec le logiciel ImpôtExpert que nous ne trouvons pas très intuitives ou conviviales. Une chose que nous avons remarqué est l’utilisation de « Remplir ma déclaration ». Une fois que le bénévole a déterminé dans quelle province le client réside, nous croyons également que le logiciel pourrait être mieux conçu pour s’assurer que tous les crédits et toutes les déductions provinciaux pertinents sont facilement identifiés.
« La souplesse du comptoir d’impôt à distance a probablement eu certains avantages tant pour les bénévoles que pour les clients. Donc, il pourrait être utile de le maintenir comme une option même une fois que les comptoirs d’impôt en personne sont possibles à nouveau. »
Nous sommes d’accord. Une plus grande souplesse pourrait améliorer l’accès aux services du PCBMI pour certains clients qui auraient été difficiles à joindre avant la pandémie. Et il peut aussi attirer (et permettre la rétention) de certains bénévoles qui éprouvent des problèmes de mobilité.
« Bien que je préfère voir les clients en personne, il y a certains avantages à communiquer à distance : aucun voyage requis pour qui que ce soit; les gens ayant des problèmes de mobilité peuvent obtenir leurs déclarations produites facilement. Donc, je peux voir continuer après la pandémie avec la production de déclarations à distance. Un inconvénient, cependant, est le besoin de technologie. Je me demande combien de clients n’ont pas été servis parce qu’ils n’ont pas les moyens de payer le service téléphonique ou Internet. »
Avec certains des modèles à distance qui ont été mis à l’essai pendant la pandémie, nous avons constaté la forte dépendance à l’égard de l’accès des clients à la technologie de communication sophistiquée (et parfois coûteuse) et/ou la maîtrise de ces technologies. Bien qu’il puisse y avoir des avantages importants à utiliser cette technologie pour les communications entre le coordonnateur du comptoir d’impôt de l’organisme d’accueil et ses bénévoles, nous croyons que les communications avec le client (que ce soit par l’organisme d’accueil ou le bénévole) devraient être aussi simples que possible pour éviter de limiter l’accès des clients aux services du PCBMI sur cette base.
Quelle a été votre expérience du PCBMI lors de cette saison de production de déclarations ? Selon vous, quelles leçons pourrait-on tirer de votre expérience?