À plusieurs reprises, le personnel de l’Agence du revenu du Canada (ARC) nous a déconseillé de partager avec nos clients du PCBMI les estimations de leurs prestations, fournie dans la déclaration préparée par ImpôtExpert, parce qu’elles ne sont pas toujours exactes.
Au contraire, nous voyons deux raisons pour lesquelles il est important de fournir les estimations.
Tout d’abord, nous avons trouvé qu’il s’agit d’une vérification utile de toute erreur que nous aurions pu faire. Comme le client saura si les montants diffèrent considérablement de ce qu’il a reçu dans le passé, il nous dira s’il pense qu’il y a quelque chose qui ne semble pas juste.
Deuxièmement, la principale motivation du client pour produire une déclaration est n’est pas de payer d’impôt sur le revenu car la plupart de nos clients ne paient pas d’impôt sur leur revenu. C’est pour maintenir leurs prestations. Ils veulent savoir ce qu’ils recevront si leur déclaration est produite. Nous indiquons toujours qu’il ne s’agit que d’estimations et que l’ARC fournira au client des avis indiquant les montants définitifs une fois que sa déclaration aura été traitée. Nos clients comprennent généralement cette distinction.
Après avoir examiné les résultats de nos calculs avec le client et obtenu la permission de produire sa déclaration, nous imprimons les pages énumérant les prestations estimées et les fournissons au client avec le reste de sa déclaration. Le sommaire de la déclaration énumère des éléments comme l’Allocation canadienne pour les travailleurs et le remboursement qui sont également assujettis à un rajustement par l’ARC pendant le traitement. Donc, même si nous suivions les conseils des agents de l’ARC et que nous ne fournissions pas l’estimation de certaines prestations, d’autres apparaîtraient quand même dans leur déclaration.
Dire à nos clients que l’ARC nous a conseillé de ne pas leur fournir ces renseignements parce qu’ils pourraient ne pas être exacts serait totalement inacceptable pour bon nombre d’entre eux. Il suppose également qu’on ne peut pas leur faire confiance pour comprendre la distinction entre une estimation et le montant final tel que déterminé par l’ARC.
Également, nous trouvons cela étrange car l’inverse n’est pas vrai: on ne nous conseille jamais d’éviter de partager avec nos clients tout montant qu’ils pourraient devoir en impôts parce que le calcul pourrait ne pas être exact.
Lorsque l’ARC commencera à préparer des déclarations automatiques dans le cadre de son projet pilote l’an prochain, nous espérons qu’elle ne suivra pas ses propres conseils. C’est parce que nous croyons que le taux de réponse sera plus faible – ou à tout le moins que l’ARC recevra beaucoup plus de demandes de renseignements de la part des destinataires – s’ils n’ont pas reçu d’estimations de leurs prestations en même temps.
Grandes innovations de l’ARC : Représenter un client
Cet article décrit « Représenter un client », une nouvelle innovation de l’Agence du revenu du Canada (ARC) que nous avons essayée pour la première fois cette année. Il donne au bénévole inscrit au PCBMI pour la TED et un identificateur de représentant (ID Rep) un accès – en lecture seule – à l’ensemble du compte ARC du client (que le client ait ou non établi son propre accès à celui-ci). Si le bénévole du PCBMI a la permission du client, cette fonction peut être utilisée pour de nombreuses choses, notamment :
- Obtenir des renseignements sur les feuillets T pour préparer les déclarations de revenus et de prestations avant 2017 ;
- Voir l’avis de cotisation express le jour même où la déclaration est déposée ;
- Confirmer que l’ARC a reçu une déclaration soumise par papier ; et
- Résoudre un large éventail de questions soulevées par le client.
L’article explique également comment le bénévole autorisé du PCBMI peut accéder au compte ARC du client en utilisant « Représenter un client ».
Pourquoi chaque bénévole devrait apprendre à utiliser le service « Remplir ma déclaration »
Introduit pour la première fois par l’Agence du revenu du Canada (ARC) en 2017, le téléchargement automatique des feuillets T, un service appelé « Remplir ma déclaration » (RMD), est une excellente innovation. Nous l’utilisons tout le temps.
Mais lorsque nous parlons avec d’autres bénévoles du RMD, nous sommes frappés par le grand nombre, dont beaucoup sont très expérimentés, qui continuent de ne pas l’utiliser. (Les résultats du sondage de fin de saison du PCBMI pour 2022 corroborent ce tableau de faible utilisation : seulement 35 % des répondants au sondage ont confirmé qu’ils ont utilisé le RMD.)
Lorsque nous leur demandons pourquoi ils ne l’utilisent pas, deux des plaintes les plus courantes que nous entendons sont que c’est trop compliqué et que cela prend trop de temps à utiliser.
Cet article décrit neuf raisons pour lesquelles nous pensons que chaque bénévole devrait apprendre à utiliser le RMD. Faites-nous savoir s’il y a une raison que nous avons manquée. Nous voulons également que les coordonnateurs des cliniques nous expliquent pourquoi ils pensent que leur organisation peut offrir des services satisfaisants du PCBMI sans insister pour que leurs bénévoles utilisent le RMD.
Améliorer les appels à la ligne d’assistance du PCBMI pour obtenir de l’information sur les clients : une proposition simple et sécurisée
Il arrive un moment dans le travail de chaque bénévole où il doit téléphoner la ligne d’aide du PCBMI de l’Agence du revenu du Canada (ARC) avec le client. La ligne d’aide est, en principe, une très bonne innovation qui fournit des conseils d’experts efficacement. Mais plus souvent que nous le voudrions, nous avons une expérience qui nous rappelle à quel point il peut être incroyablement difficile pour certains clients de communiquer avec l’ARC. Les obstacles à l’identification des clients peuvent être onéreux, même pour un client qui est très bien préparé au moment de l’appel.
Trop souvent, le succès de l’appel dépend de l’agent de l’ARC qui prend l’appel. L’agent de l’ARC doit d’abord s’assurer que le client est bien celui qu’il prétend être. Pour ce faire, l’agent de l’ARC demandera des renseignements dans le dossier du client que le client devrait connaître. Certains agents de l’ARC semblent détecter dans leur réponse que le client est susceptible d’avoir des problèmes avec certaines de ces questions. L’agent de l’ARC fait donc tout son possible pour permettre à l’appel de se poursuivre. Mais ce n’est pas toujours le cas.
Si le client ne parvient pas à convaincre l’agent de l’ARC de son identité, l’agent de l’ARC mettra fin à l’appel. Souvent, le client craint de rappeler l’ARC. Le client peut aussi perdre confiance dans la compétence du bénévole, ce qui nuit à la réputation de l’organisme d’accueil.
Notre article présente une proposition qui s’appuie sur les mécanismes de sécurité que l’ARC utilise actuellement pour le PCBMI. En plus d’expliquer une procédure simple qui pourrait être utilisée pour éviter la divulgation de renseignements sur les clients dans des circonstances frauduleuses, nous donnons un certain nombre de considérations qui devraient être prises en compte lors de l’évaluation de notre proposition.
En fin de compte, nous croyons que l’ARC doit faire davantage confiance aux procédures rigoureuses de sécurité et de confidentialité déjà en place pour le PCBMI. L’adoption de notre proposition, ou quelque chose du genre, contribuerait à réduire le stress des clients et à accroître l’utilisation efficace de l’ARC et du PCBMI.
Comment faire revenir des bénévoles expérimentés l’an prochain
Une fois qu’un bénévole du PCBMI a été recruté, formé et a acquis de l’expérience, le PCBMI gagnera si le bénévole revient l’an prochain. Étant donné que l’Agence du revenu du Canada (ARC) ne publie pas d’information sur ses bénévoles, nous ne savons pas si l’origine du problème de la stagnation du nombre de bénévoles est principalement le faible recrutement de nouveaux bénévoles ou la faible rétention des bénévoles existants.
Tout comme pour le recrutement de nouveaux bénévoles, l’ARC compte principalement sur les efforts de ses organismes d’accueil pour retenir leurs bénévoles existants pour la prochaine saison des impôts. Pourtant, la preuve suggère que cette approche indirecte, par l’intermédiaire de ses organismes d’accueil, ne fonctionne pas. Dans cet article, nous proposons des façons pour l’ARC de participer directement aux efforts visant à conserver ses bénévoles actuels du PCBMI.
Les bénévoles doivent être reconnus pour leurs efforts. Il s’agit d’un aspect fondamental du travail de tout organisme visant à conserver ses bénévoles. Cependant, à l’heure actuelle, l’ARC fait remarquablement peu pour reconnaître les contributions de ses bénévoles du PCBMI.
Cet article propose des idées pour que l’ARC reconnaisse mieux les contributions de ses bénévoles, tant aux bénévoles eux-mêmes qu’à l’ensemble de la collectivité. Il comprend également d’autres mesures que l’ARC pourrait prendre pour encourager la rétention des bénévoles expérimentés.
Ces suggestions s’inspirent du Code canadien du bénévolat (CCB) de Bénévoles Canada et, en particulier, de ses listes de contrôle pour la mise en pratique du Code (y compris la liste de contrôle sur le recrutement sur la page 9). Bien que l’ARC n’ait pas adopté le Code, nous croyons qu’elle devrait tenir compte de ses conseils, car le Code représente la norme actuelle de l’industrie pour les organismes canadiens, qu’ils soient sans but lucratif ou gouvernementaux, lorsqu’ils travaillent avec des bénévoles.
Stagnation du nombre de bénévoles : l’ARC réussira-t-elle à mieux recruter ?
Le gouvernement fédéral a souvent indiqué qu’il voulait que le PCBMI se développe. Au cours des dernières années, le budget du PCBMI a quadruplé pour accélérer cette croissance. Comme les bénévoles sont au cœur de la prestation des services du PCBMI, l’Agence du revenu du Canada (ARC) doit accélérer le recrutement. Comment ça se passe?
Dans le premier article de cette série en trois parties, nous explorons les tendances actuelles en matière de bénévolat au Canada et dans le PCBMI. Nous présentons des preuves suggérant que le PCBMI fait face à une menace existentielle avec un nombre de bénévoles stagnant ou en baisse.
Dans le deuxième article, nous examinons ce que l’ARC a dit récemment au sujet de ses plans de recrutement de bénévoles. Elle semble compter principalement sur les efforts de recrutement de bénévoles de ses organismes d’accueil pour accroître sa base de bénévoles. Pourtant, les preuves suggèrent que cette approche indirecte, par l’intermédiaire de ses organisations d’accueil, ne fonctionne pas.
Le fait de miser davantage sur cette approche pose un grand risque pour le succès futur du PCBMI. Le troisième et dernier article propose que l’ARC participe directement au recrutement de bénévoles. L’article propose des idées dans trois domaines : l’élaboration de matériel promotionnel approprié, le lancement d’une campagne de recrutement annuelle et l’utilisation de divers médias. Celles-ci sont utilisées pour illustrer à quoi pourrait ressembler cette approche plus directe. L’article suggère également comment l’ARC pourrait gérer cette approche directe.
En proposant ces idées, nous nous inspirons du Code canadien du bénévolat (CCB) de Bénévoles Canada et, en particulier, de ses listes de contrôle pour la mise en pratique du Code (y compris la liste de contrôle sur le recrutement sur la page 9). Bien que l’ARC n’ait pas adopté le Code, elle devrait tenir compte de ses conseils, car le Code représente la norme actuelle de l’industrie pour les organismes canadiens, qu’ils soient sans but lucratif ou gouvernementaux, lorsqu’ils travaillent avec des bénévoles.
Une fois que l’ARC a recruté de nouveaux bénévoles, que peut-elle faire pour les garder? Surveillez notre prochain article sur la rétention des bénévoles du PCBMI.
Observations tirées de l’aide aux non-déclarants chroniques pour produire leurs déclarations
Un organisme d’accueil avec lequel nous travaillons en tant que bénévoles du PCBMI travail en étroite collaboration avec d’autres services sociaux dans la collectivité locale et, grâce à ces liens, identifie les non-déclarants chroniques qui cherchent maintenant à produire leurs déclarations. Un certain nombre de ces cas nous ont été transmis pour que nous y travaillions. Le présent article porte sur certaines questions que nous avons cernés au moment de produire la déclaration pour ces non-déclarants chroniques. Il met également en évidence des problèmes que le PCBMI n’est pas conçu pour régler, mais qui peuvent avoir un impact sur la situation du client. Cet article ne traite pas de la façon de produire une déclaration pour ces personnes; vous trouverez des renseignements à ce sujet dans notre article intitulé « Comment puis-je produire les déclarations d’un client pour les années précédentes ? »
Seize leçons tirées de la lutte contre la COVID
Comme nous l’avons indiqué ici, au cours de la période des impôts 2020, le PCBMI a servi seulement 55 % des clients qu’il avait servis l’année précédente. L’Agence du revenu du Canada (ARC) attribue cette baisse spectaculaire aux restrictions de santé publique introduites en 2020 pour faire face à la COVID.
En prévision de la prochaine période des impôts, les comptoirs d’impôt du PCBMI seront assujettis à des restrictions de santé publique semblables liées à la COVID. De plus, à l’heure actuelle, l’ARC n’a donné aucune indication qu’elle modifiera la date limite de production traditionnelle du 30 avril pour assurer la continuité au-delà de juin 2021 des nombreuses prestations qui sont conditionnels à la production d’une déclaration à jour. Des changements importants aux pratiques et aux procédures sont nécessaires pour éviter un résultat semblable à celui de l’an dernier.
Que peut-on apprendre de l’expérience de l’an dernier qui peut s’appliquer à la saison des impôts de cette année et aux années futures où les restrictions en matière de santé publique ne sont plus un problème?
Cet article identifie 16 leçons. Nous invitons également nos lecteurs à partager d’autres leçons tirées de leurs propres expériences.
Comment puis-je produire les déclarations d’un client pour les années précédentes ?
On demande habituellement aux bénévoles de produire la déclaration de revenus et de prestations d’un client pour la dernière année d’imposition. Toutefois, il y a aussi des cas où les bénévoles peuvent être invités à préparer des déclarations pour un client qui n’a pas produit de déclaration pour une ou plusieurs années d’imposition précédentes. Dans cet article, nous décrivons, en une série d’étapes, ce que nous avons appris en aidant les clients à produire des déclarations pour les années précédentes.
Erreur du client ou du bénévole ? Promotion de l’apprentissage et amélioration de la qualité du service
Les bénévoles commettent des erreurs en remplissant les déclarations des clients. Après tout, l’erreur est humaine. Voici ce que l’Agence du revenu du Canada pourrait faire pour promouvoir l’apprentissage chez ses bénévoles tout en améliorant la qualité du service du PCBMI. En même temps, il démontrerait son engagement à protéger davantage l’intégrité et la réputation du PCBMI, qui englobe ses organismes d’accueil et ses bénévoles.
Évolution du PCBMI – les bénévoles
Dans une série d’articles, nous suivons l’évolution du PCBMI à l’aide de renseignements provenant des rapports et des plans de l’Agence du revenu du Canada (ARC) pour le Parlement. Lisez notre article sur les bénévoles du PCBMI qui ont aidé les clients à produire leur déclaration. Nos autres articles vous parlent des clients desservis par les comptoirs d’impôts du PCBMI, des déclarations qui ont été produites dans ces comptoirs, et des organismes qui ont accueilli les comptoirs d’impôt du PCBMI.
Pour en savoir plus, commencez par l’introduction à L’évolution du PCBMI et découvrez pourquoi nous en arrivons à la conclusion que « les rapports de l’ARC sur le PCBMI ont été faibles jusqu’à maintenant et donnent trop peu d’information au Parlement ».