La situation actuelle

Comme les bénévoles ont divers niveaux d’expérience et une formation parfois minimale, il faut s’attendre à ce que des erreurs soient commises lors de la préparation des déclarations.  Si la déclaration d’un client contient une erreur lorsqu’elle est transmise en forme électronique, elle peut être récupérée par l’Agence du revenu du Canada (ARC) et corrigée dans l’avis de cotisation du client.  Si l’ARC ne se rendra compte de l’erreur que plus tard, elle émettra une nouvelle cotisation.  Dans ce dernier cas, si le client doit de l’argent à l’ARC, cela sera indiqué dans la nouvelle cotisation.

Une chose est claire : le bénévole du PCBMI qui a préparé et produit la déclaration du client ne sera jamais avisé de l’erreur qu’il a commise.  En fait, le bénévole ne recevra aucune rétroaction de l’ARC, même pas sur le nombre total de déclarations qu’il a produites contenant des erreurs, sans parler de la nature de ces erreurs et de ce qui aurait dû être fait à la place.

Qu’est-ce qui ne va pas avec ce tableau ?

Tel qu’indiqué ci-dessus, l’ARC ne fournit aucune rétroaction au bénévole sur les erreurs qu’il a commises.  Son objectif est de communiquer l’erreur au client, en supposant que le client comprend parfaitement les raisons des entrées faites dans sa déclaration produite par le bénévole. À tout le moins, l’ARC a la responsabilité de communiquer la nature de l’erreur au client.   L’ARC espère peut-être aussi que le client comprendra cela et évitera de commettre la même erreur à l’avenir. Toutefois, il n’est pas toujours raisonnable de supposer que le client comprend parfaitement les raisons de toutes les entréees de données que le bénévole a faite à sa déclaration.

L’absence de rétroaction au bénévole signifie qu’il est susceptible de répéter les mêmes erreurs dans les déclarations des autres clients.  Dans l’immédiat, cela crée plus de travail pour l’ARC qui doit trouver et corriger ces erreurs.  À plus long terme, cela peut nuire à la crédibilité des comptoirs du PCBMI lorsque les clients se font piquer par les conséquences des erreurs commises par les bénévoles du PCBMI.

Quelle est la solution ?

Étant donné que les erreurs de nombreux clients peuvent provenir d’erreurs commises par des bénévoles du PCBMI, l’ARC a également la responsabilité de protéger l’intégrité et la réputation du PCBMI, qui englobe les bénévoles et leurs organismes d’accueil.

Les bénévoles et leurs organismes d’accueil font ce travail parce qu’ils prennent au sérieux la préparation et la production des déclarations ; ils se soucient du bien-être des pauvres dans leurs collectivités.  S’ils apprenaient qu’ils faisaient des erreurs, ils pourraient très bien se sentir consternés d’avoir laissé tomber leurs clients en leur fournissant moins que le meilleur service possible.

À titre de mesure du respect pour ses bénévoles et leurs organismes d’accueil et de la valeur qu’elle accorde aux services du PCBMI, l’ARC devrait voir les erreurs commises par les bénévoles comme une occasion pour tout le monde d’apprendre et d’améliorer la qualité du service du PCBMI.

Pour commencer, l’ARC pourrait veiller à ce qu’il y ait une communication interne entre la division de l’ARC qui identifie les erreurs dans les déclarations des clients et celle qui administre le PCBMI.  Armé de données sur le nombre et les types d’erreurs, le bureau de l’ARC responsable du PCBMI pourrait suivre et prévenir les erreurs dans les déclarations produites par les bénévoles en communiquant directement avec les bénévoles.  À quoi ça pourrait ressembler ?

L’ARC pourrait fournir des statistiques sur le pourcentage de déclarations qui ont été produites sans erreur.  Elle pourrait également identifier et faire connaître les erreurs spécifiques.   En même temps, elle pourrait fournir des conseils sur la façon d’éviter de commettre ces erreurs à l’avenir.  Ce serait un excellent point de départ pour fournir une rétroaction aux niveaux national, régional et local et pourrait contribuer à améliorer la prestation des services du PCBMI.

Mais ce n’est que le début.  Si l’ARC pouvait faire tout ce qui précède avec des renseignements agrégés sur les erreurs, elle pourrait également fournir des renseignements destinés à des bénévoles précis.  Après tout, l’ARC peut attribuer des erreurs de production précises qu’elle trouve dans les déclarations aux bénévoles qui ont produit ces déclarations à l’aide du numéro unique de la TED de chaque bénévole.  Par conséquent, elle pourrait fournir la même rétroaction que ci-dessus, mais adapté aux bénévoles individuels : le nombre de déclarations sans erreur produites par le bénévole, la nature des erreurs commises par le bénévole et des conseils sur la façon dont le bénévole peut corriger ces erreurs à l’avenir.

(À l’aide du numéro d’identification de l’organisation du PCBMI qui sera introduit cette année, l’ARC pourrait faire quelque chose de semblable pour les organismes d’accueil, en identifiant et en partageant les erreurs courantes de déclaration ainsi que les bonnes mesures par province, territoire, région ou municipalité.)

Ce genre de rétroaction propre aux bénévoles pourrait réduire considérablement les erreurs de production tout en renforçant la confiance des bénévoles à l’égard de la prestation de conseils exacts aux clients.