Leçon n^o 1

L’ARC devra être plus proactive dans ses communications. (En 2021 et au-delà)

Raison

Au printemps 2020, l’ARC a mis exceptionnellement longtemps à élaborer de nouvelles procédures pour le PCBMI.  De nombreux organismes d’accueil à qui nous avons parlé  ont indiqué qu’ils avaient déjà commencé à prendre des dispositions de rechange qui respectaient les lignes directrices en matière de santé publique avant que l’ARC ne publie ses lignes directrices pour les comptoirs virtuels quelque huit semaines après la fermeture prématurée des comptoirs traditionnels.  Dans l’intervalle entre la fermeture prématurée et l’annonce de l’ARC, on ne sait pas exactement combien d’organismes d’accueil ont simplement décidé de ne pas rouvrir.  À l’avenir, pour réduire l’incertitude pour les organismes d’accueil, l’ARC devra communiquer plus fréquemment avec les organismes d’accueil, même lorsque les plans et lignes directrices de rechange ne sont pas entièrement formulés.   Cela comprend apprendre des organismes d’accueil ce qui se passe réellement et ce qui est plus essentiel au maintien de leurs activités du PCBMI.

Leçon n^o 2

L’ARC devra être plus proactive dans ses communications. (En 2021 et au-delà)

Raison

Les bénévoles ont eu une expérience semblable à celle des organismes d’accueil l’an dernier.  À l’avenir, pour réduire l’incertitude pour les bénévoles, l’ARC devra communiquer plus fréquemment directement avec eux (et ne pas compter sur les organismes d’accueil pour servir d’intermédiaire), même lorsque les plans et lignes directrices de rechange ne sont pas entièrement formulés. 

Leçon n^o 3

L’ARC devra être plus claire dans ses communications. (En 2021 et au-delà)

Raison

Bien que l’ARC ait utilisée les communiqués de presse pour communiquer à la population générale les changements apportés aux procédures traditionnelles, ses messages masquaient les problèmes sous-jacents.  L’ARC a annoncé l’introduction de comptoirs virtuels du PCBMI que les Canadiens pourraient utiliser.   Comme il y avait très peu d’organismes d’accueil inscrits sur le site Web de l’ARC qui offrant ces comptoirs virtuels, cette annonce risquait de générer des attentes irréalistes quant à la disponibilité des services du PCBMI.   L’ARC a également annoncé des changements à la date limite de production des déclarations pour assurer la continuité des prestations.  Cependant, il y a eu des cas où les clients qui ont produit une déclaration après la date limite ont reçu des lettres de l’ARC exigeant qu’ils remboursent les prestations qui leur avaient été avancées après le 1^er juillet en prévision de leur dépôt.  Lorsqu’on a demandé aux agents de l’ARC de préciser ce que les clients devraient faire dans de tels cas, ces agents ont souvent dit de ne pas tenir compte de la demande de remboursement.  Cela a créé de la confusion pour certains clients et, pour ceux qui ont déjà eu de mauvaises expériences avec l’ARC, de la peur aussi.  À l’avenir, l’ARC devrait être claire dès le départ avec les clients sur la disponibilité des services du PCBMI et les conséquences de la non-production de la déclaration lorsqu’elle fait d’autres arrangements.   L’ARC devrait éviter de créer des attentes irréalistes et de semer la confusion en donnant des messages contradictoires.

Leçon n^o 4

Les organismes d’accueil devront probablement communiquer avec les clients plus souvent que par le passé, ce qui augmentera leur charge de travail. (En 2021)

Raison

Au comptoir d’impôt traditionnel sur place, les clients devaient communiquer avec l’organisme d’accueil à quelques reprises pour obtenir les services du PCBMI.  Il pourrait s’agir de prendre rendez-vous et de se rendre à la clinique.  Dans certains cas, les clients se sont rendus deux fois, la première fois pour déposer des documents et fournir des renseignements essentiels, puis la deuxième fois pour récupérer leurs documents avec la déclaration dûment remplie.  Dans le cas des comptoirs sans rendez-vous, le client ne visiterait l’organisme d’accueil qu’une seule fois.  Étant donné que les restrictions en matière de santé publique liées à la COVID signifient que les entrevues en personne ne sont pas une option, la plupart des organismes d’accueil ne seront pas en mesure d’offrir des comptoirs sans rendez-vous.  Dans bien des cas, ils devront être en contact avec le client à plusieurs reprises, par exemple pour organiser le dépôt de documents, déposer des documents, et prendre des dispositions pour la récupération des documents.  Cela augmentera la charge de travail de l’organisme d’accueil.

Leçon n^o 5

Les organismes d’accueil devront probablement investir plus de temps dans le filtrage des clients (confirmation de l’identité du client, obtention du consentement et des autorisations des clients, collecte de renseignements sur les clients) s’ils veulent que leurs préparateurs de déclarations bénévoles concentrent leurs efforts sur la préparation des déclarations des clients. (En 2021 et au-delà)

Raison

Compte tenu de la réduction des services du PCBMI en 2020, la demande des clients pourrait être particulièrement forte au début de la période des impôts.  En même temps, étant donné que certains bénévoles des dernières années peuvent se préoccuper de protéger leur propre santé, il se peut qu’il n’y ait pas autant de bénévoles qui se rendent disponibles cette année.   De plus, compte tenu des défis liés à la formation de nouveaux bénévoles, certains organismes d’accueil pourraient préférer n’accueillir que des bénévoles expérimentés.   Cela signifie que les demandes de temps des préparateurs de déclarations bénévoles pourraient être particulièrement élevées cette année.  Pour s’assurer que les préparateurs de déclarations bénévoles consacrent leur temps à la préparation des déclarations des clients, les organismes d’accueil devraient organiser leurs procédures de façon à ce que toutes les autres tâches liées aux clients soient assumées par d’autres.  Ceci est particulièrement pertinent pour obtenir le consentement général du client et son autorisation d’utiliser le service Préremplir ma déclaration.

Leçon n^o 6

Les organismes d’accueil seront obligés d’investir plus de temps dans la tenue de dossiers pour faire le suivi de l’état des trousses de renseignement sur les clients et dans les procédures visant à protéger la confidentialité des renseignements sur les clients. (En 2021)

Raison

Au comptoir d’impôt traditionnel sur place, presque tous les renseignements sur le client sont conservés par le client pour être présentés directement au bénévole.  Dans le contexte actuel, l’organisme d’accueil peut servir d’intermédiaire entre le client et le bénévole qui prépare sa déclaration.  Par conséquent, l’organisme d’accueil devrait mettre en place des procédures pour s’assurer que les renseignements sur les clients ne sont pas perdus dans le processus et que la confidentialité des renseignements sur les clients est protégée.

Leçon n^o 7

Les organismes d’accueil devront coordonner leurs efforts pour faire en sorte que la demande excessive des clients puisse être satisfaite par ceux qui ont la capacité inutilisée. (En 2021 et au-delà)

Raison

Compte tenu de l’expérience de la réduction des services du PCBMI en 2020, la demande des clients pourrait être particulièrement forte au début de la saison des impôts.  En même temps, étant donné que certains bénévoles des dernières années peuvent se préoccuper de protéger leur propre santé, il se peut qu’il n’y ait pas autant de bénévoles qui se rendent disponibles cette année.  Cela signifie qu’il sera particulièrement important de s’assurer que les bénévoles disponibles sont utilisés à leur pleine capacité.  Les organismes d’accueil devraient se coordonner pour faciliter le partage des bénévoles afin de s’assurer qu’ils reçoivent tous les clients qu’ils estiment pouvoir traiter.  Certains organismes d’accueil peuvent également vouloir se spécialiser dans le genre de clients qu’ils desservent.

Leçon n^o 8

Les organismes d’accueil devront offrir leurs services au-delà de la période traditionnelle de mars à avril pour répondre à la demande des clients. (En 2021 et au-delà)

Raison

Étant donné que la prestation des services du PCBMI en vertu des restrictions liées à la COVID exige plus de main-d’œuvre, il est peu probable que les organismes d’accueil et leurs bénévoles seront en mesure de servir tous leurs clients traditionnels (p. ex., 741 000 au cours de la saison des impôts de 2019, pour l’année d’imposition 2018) avant la date limite habituelle du 30 avril.  Par conséquent, si les organismes d’accueil souhaitent non seulement atteindre les mêmes chiffres qu’avant la COVID, mais aussi offrir leurs services à tous ceux qui les demandent, ils devront probablement maintenir leurs services du PCBMI au-delà du 30 avril.^.

Leçon n^o 9

Les organismes d’accueil devront assumer les coûts supplémentaires liés à l’achat d’outils (téléphones, ordinateurs, imprimantes, papier) pour aider les bénévoles à faire leur travail à domicile. (En 2021)

Raison

Les organismes d’accueil qui permettent à leurs bénévoles de remplir les déclarations des clients à la maison devront être conscients des outils dont ils pourraient manquer pour leur travail.  Par exemple, certains bénévoles peuvent avoir besoin d’ordinateurs portables, d’autres d’imprimantes et de papier (si le bénévole doit imprimer les déclarations) et d’autres encore de téléphones cellulaires (pour protéger la vie privée des bénévoles et réduire l’utilisation des forfaits téléphoniques des bénévoles).  

Leçon n^o 10

Les organismes d’accueil devront organiser leurs processus de santé et de protection des renseignements personnels pour répondre aux préoccupations des bénévoles.  (En 2021)

Raison

Les organismes d’accueil devront appliquer des protocoles de santé publique stricts pour réduire le risque d’infection de leurs bénévoles.  (Étant donné qu’un nombre important de bénévoles sont à la retraite et âgés de plus de 65 ans, ils représentent un groupe vulnérable.)  Les organismes hôtes devront également mettre en place des processus (comme rappeler aux bénévoles comment bloquer l’identification de l’appelant sur leur téléphone) pour s’assurer que la vie privée des bénévoles est protégée.

Leçon n^o 11

Les organismes d’accueil devront gérer les données et les questions de sécurité personnelle si des bénévoles ramassent et déposent des trousses d’information sur les clients. (En 2021)

Raison

Le transport des trousses d’information des clients aux résidences personnelles des bénévoles augmente les risques que ces trousses soient égarées ou perdues par inadvertance.  Pour certains organismes d’accueil, il peut aussi y avoir des problèmes d’assurance liés au risque d’accidents survenant pendant que des bénévoles transportent de telles trousses à l’extérieur des locaux de l’organisme d’accueil.

Leçon n^o 12

Les organismes d’accueil devront demander à leurs bénévoles de faire le suivi du temps qu’il leur faut pour servir les clients individuels. (En 2021 et au-delà)

Raison

Certains coordonnateurs de comptoirs aiment que leurs bénévoles rendent compte du nombre d’heures qu’ils ont travaillées à produire des déclarations afin que l’organisme d’accueil puisse intégrer ces chiffres à ceux qu’ils utilisent pour rendre compte aux donateurs du nombre total d’heures de bénévolat nécessaires pour aider à fournir leurs services.   Au cours d’une année normale, le temps moyen qu’il faut à un bénévole pour produire une déclaration est connu et les horaires des rendez-vous au comptoir sont établis en conséquence.   Étant donné que les procédures de cette année exigent plus de main-d’œuvre, les bénévoles, comme les organismes d’accueil, assumeront un fardeau plus lourd.  Les organismes d’accueil voudront avoir une idée du temps moyen qu’il faut à leurs bénévoles pour remplir leurs déclarations, afin de mieux planifier la charge de travail de leurs bénévoles.

Leçon n^o 13

Les organismes d’accueil devront jumeler de nouveaux bénévoles avec des bénévoles expérimentés qui pourront répondre à leurs questions et assurer la qualité du service. (En 2021 et au-delà)

Raison

Au comptoir d’impôt traditionnel sur place, les nouveaux bénévoles inexpérimentés peuvent facilement faire appel à l’expérience de bénévoles chevronnés qui travaillent au même quart de travail lorsqu’ils éprouvent des problèmes.  Souvent cela se fait de façon informelle, sans que l’organisme d’accueil ne joue un rôle.  De plus, dans certains cas, les organismes d’accueil ont exigé que la qualité du travail des nouveaux bénévoles soit vérifiée avant la production d’une déclaration d’un client.  Pour s’assurer que les nouveaux bénévoles peuvent obtenir des réponses à leurs questions et que leur travail est de qualité acceptable, les organismes d’accueil devront jouer un rôle plus actif en jumelant un ou plusieurs bénévoles à un bénévole chevronné (un peu comme un mentor) afin d’éviter de surcharger la ligne d’aide du PCBMI de l’ARC avec des questions très élémentaires.

Leçon n^o 14

Les bénévoles devront obtenir un ID rep (numéro d’identification de représentant) et une formation pour connaître le service Préremplir ma déclaration afin de pouvoir confirmer l’identité des clients et aussi de remplir les déclarations des années précédentes. (En 2021 et au-delà)

Raison

L’ARC a déterminé que l’utilisation du service Préremplir ma déclaration est un moyen acceptable pour confirmer l’identité du client.  C’est aussi la méthode de confirmation de tous les feuillets T émis au client pour l’année d’imposition en question.  Ensemble, ces deux fonctions en font un outil indispensable à utiliser. Pour cette raison, les organismes d’accueil pourraient exiger que tous leurs préparateurs de déclarations bénévoles sachent comment utiliser le service Préremplir ma déclaration.

Leçon n^o 15

Les bénévoles devront savoir comment faire des appels à trois s’ils veulent obtenir des conseils précis sur le cas d’un client auprès du service d’assistance du PCBMI de l’ARC. (En 2021)

Raison

Comme les années précédentes, il y aura des cas où le bénévole devra obtenir l’autorisation du client pour parler de son cas àun agent de l’ARC au service d’assistance du PCBMI.  Cependant, le besoin peut se manifester plus fréquemment cette année pour un certain nombre de raisons.  Le client peut demander de l’aide pour régler des problèmes découlant d’une production tardive et des lettres connexes de l’ARC exigeant le remboursement des prestations avancées.  En raison des nombreux programmes spéciaux d’aide au revenu liés à la COVID créés au cours de l’année d’imposition 2020, le client peut également demander des explications sur la façon dont son cas particulier est traité par l’ARC.  Le bénévole devra savoir comment faire un appel à trois avec son client et le service d’assistance de l’ARC pourque le client confirme d’abord son identité auprès de l’agent de l’ARC.