14 juillet 2021
Tel que mentionné dans un article précédent, l’une des priorités de sa lettre de mandat supplémentaire du premier ministre (datée de janvier 2021) enjoint à la ministre du Revenu national « d’élargir et améliorer le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt». L’une des choses que l’Agence du revenu du Canada (ARC) peut faire pour y parvenir, c’est de mettre davantage l’accent sur une autre priorité mentionnée dans la même lettre, demandant à la ministre Lebouthillier « d’améliorer la collecte et l’analyse des données désagrégées à propos du soutien et des services offerts par l’ARC. »
Les données doivent être recueillies et analysées pour au moins deux raisons. Premièrement, pour confirmer si le PCBMI atteint ou non l’objectif visé. C’est le sujet d’un article connexe, intitulé « D’abord, l’ARC doit recueiller et analyser les BONNES données ».
Deuxièmement, lorsque le PCBMI n’atteint pas l’objectif visé, aider à élaborer des stratégies pour que le programme puisse mieux atteindre l’objectif visé. C’est l’objet de cet article.
Augmenter le nombre de clients comme priorité stratégique
Nous avons soutenu dans un article précédent que l’ARC recueille et analyse les mauvaises données sur les résultats du CVITP.
Supposons qu’elle commence à recueillir et à analyser les bonnes données. Lorsque l’analyse révèle que le CVITP n’atteint pas les objectifs prévus, l’ARC doit élaborer une stratégie pour s’assurer que le programme sera mieux conçu pour atteindre ces objectifs.
À l’heure actuelle, l’ARC combine son analyse des données sur les résultats du PCBMI avec son analyse des données sur l’infrastructure de prestation du PCBMI afin d’orienter son choix de mesures pour améliorer et élargir le PCBMI.
Alors que l’ARC cherche à améliorer et à élargir le PCBMI, elle peut poursuivre au moins deux priorités stratégiques. Elle peut améliorer le service offert aux clients. Elle peut aussi augmenter le nombre de clients auxquels le service est offert. Le reste de cet article explore les actions axées principalement sur l’atteinte de la deuxième priorité. (Certaines de ces mesures pourraient également mener à des améliorations de la qualité du service. Mais ce n’est pas là leur principal objectif. Un prochain article examinera les mesures axées principalement sur l’amélioration de la qualité du service qui pourrait également faire partie de la stratégie de l’ARC.)
Mieux utiliser ce que vous avez déjà
Il existe deux options de base pour une priorité stratégique visant à augmenter le nombre de clients du PCBMI. L’ARC pourrait envisager d’augmenter le nombre d’organismes d’accueil et de bénévoles offrant les services du PCBMI. Elle pourrait également chercher des moyens d’accroître l’efficience des services du PCBMI offerts par les organismes d’accueil existants et leurs bénévoles. Ces deux options ne s’excluent pas mutuellement. C’est une question d’accent.
1Nous croyons qu’il serait mal avisé de mettre davantage l’accent sur la première option. C’est parce que cela dépend entièrement de la bonne volonté des nouveaux organismes et bénévoles, ce sur quoi l’ARC n’a aucun contrôle. (En 2020, le nombre de bénévoles a légèrement diminué et en 2021, il a considérablement diminué par rapport à son sommet de 2019, ce qui suggère une diminution possible du programme dans l’immédiat.) Il sera très difficile d’amener des nouveaux organismes d’accueil et leurs bénévoles à offrir des services du PCBMI en même temps que l’ARC encourage les organismes d’accueil existants et leurs bénévoles à accroître leur offre actuelle.
2Nous croyons que la deuxième option, qui consiste à accroître l’efficience de l’infrastructure de prestation existante, est plus prometteuse, surtout dans l’immédiat. Cela s’explique par le fait qu l’ARC dispose de nombreux outils peu coûteux, voire inexistants, qu’elle pourrait utiliser pour promouvoir une telle approche. (Nous présenterons des exemples de ces outils dans une série d’articles à venir sur le thème des partenariats du PCBMI.)
Pourtant, certains signes indiquent que l’approche actuelle de l’ARC pour rejoindre un plus grand nombre de clients consiste à mettre davantage l’accent sur l’augmentation de la taille de l’infrastructure de prestation du PCBMI, en recherchant plus d’organismes d’accueil et plus de bénévoles.
Par exemple, l’annexe du Rapport de 2020 de l’ombudsman de l’ARC sur le PCBMI, intitulé «Tendre la main», comprend le commentaire suivant formulé par l’ARC en février 2019 en réponse au document d’observation de l’ombudsman de novembre 2018 :
« Les priorités stratégiques du PCBMI appuient l’objectif principal consistant à augmenter le nombre de personnes aidées chaque année dans le cadre du programme afin de cultiver et de maintenir les services, le PCBMI doit continuer à recruter de nouveaux organismes et bénévoles et à conserver ceux qui existent déjà. »
Encore une fois, en janvier 2021, l’ARC a annoncé un programme pilote de subventions de trois ans à l’appui des organismes d’accueil. Dans son communiqué, elle a déclaré :
« L’Agence s’attend à ce que le programme de subvention facilite le travail des comptoirs d’impôts gratuits et qu’il encourage un plus grand nombre d’organismes à s’inscrire. Cela leur permettra d’aider un plus grand nombre de contribuables à produire leur déclaration de revenus. »
Analyse des données qui éclaire des choix stratégiques
Pour rejoindre un plus grand nombre de clients, nous croyons donc que l’ARC doit mettre davantage l’accent sur l’amélioration de l’efficience de l’infrastructure de prestation existante du PCBMI. Pour ce faire, l’ARC doit combiner son analyse des données sur l’infrastructure de prestation du PCBMI avec l’analyse des résultats du PCBMI. Voici quelques exemples pour illustrer comment cela pourrait être fait.
Par exemple, l’analyse des résultats du PCBMI dans une région pourrait être combinée à celle des organismes d’accueil dans la région. Ainsi, une région peut afficher un pourcentage plus élevé que souhaité de non-déclarants qui se situent sous le seuil officiel de pauvreté. L’analyse des données sur les organismes d’accueil dans la région peut ensuite être utilisée par l’ARC pour cibler ses interventions. L’ARC pourrait identifier les organismes d’accueil qui exercent leurs activités toute l’année et qui ont déjà aider d’anciens non-déclarants sous le seuil de la pauvreté à produire une déclaration. Ces organismes d’accueil pourraient se voir offrir un soutien financier supplémentaire pour aider à intensifier les campagnes visant à inciter les non-déclarants des années précédentes à déposer une déclaration.
Voici un autre exemple. Les données provenant d’une région peuvent montrer que, d’une part, le pourcentage de clients du PCBMI qui se situent sous le seuil de la pauvreté est faible, mais que, d’autre part, le pourcentage de personnes qui tombent sous le seuil de la pauvreté mais qui ne sont pas desservies par le PCBMI est élevé. Cela donne à penser que les services du PCBMI ne sont pas suffisamment ciblés pour ceux qui en ont le plus besoin. Pour y remédier, au moins deux approches pourraient être possibles. On pourrait encourager les organismes d’accueil de la région qui desservent un pourcentage particulièrement élevé de clients au-dessus du seuil de la pauvreté à réduire les plafonds de revenu qu’ils utilisent pour établir l’admissibilité des clients au PCBMI. La restriction de la demande des clients pourrait libérer l’accès à ceux qui en ont le plus besoin. Une autre approche pourrait consister à offrir un soutien financier supplémentaire aux organismes d’accueil qui desservent un pourcentage particulièrement élevé de clients sous le seuil de la pauvreté afin d’accroître leur capacité d’offrir des services du PCBMI.
Encore une fois, l’analyse des données sur les organismes d’accueil pourrait également être combinée avec celle de leurs bénévoles, ce qui pourrait servir à trouver des façons de faire face aux contraintes actuelles en matière de capacité. Par exemple, les organismes d’accueil qui comptent un nombre important d’employés rémunérés travaillant comme « bénévoles » du PCBMI peuvent avoir moins de contraintes d’expansion que les organismes d’accueil dont un très petit nombre d’employés rémunérés travaillent comme « bénévoles » du PCBMI. Ou bien, les organismes d’accueil comptant un nombre appréciable de bénévoles qui ont une vaste expérience du PCBMI sont peut-être mieux placés pour accueillir de nouveaux bénévoles que les organismes d’accueil ayant peu de bénévoles expérimentés. Là encore, les bénévoles expérimentés affiliés à des organismes d’accueil qui ne servent pas beaucoup de clients peuvent aussi être encouragés à s’affilier à d’autres organismes d’accueil de la région qui ont davantage besoin de bénévoles.
En conclusion
Cet article a commencé en présumant que l’ARC recueille les bonnes données pour éclairer ses priorités stratégiques. Toutefois, l’ARC recueille et analyse actuellement les mauvaises données sur les résultats du PCBMI. Il combine cela avec son analyse des données sur l’infrastructure de prestation du PCBMI pour produire une stratégie visant à améliorer et à élargir le PCBMI. L’une des priorités stratégiques de l’ARC semble être de servir un plus grand nombre de clients. Pour ce faire, nous croyons qu’il met l’accent sur l’élargissement de l’infrastructure de prestation du PCBMI. Pourtant, l’ARC ne sait pas dans quelle mesure le PCBMI réussit à cibler les clients pour lesquels le programme a été mis en place.
Ce qui est essentiel, c’est que l’ARC doit commencer par recueillir et analyser des données sur les clients qui correspondent à l’objectif du PCBMI. Nous croyons que la stratégie de l’ARC pour le PCBMI sera mal avisée tant qu’elle continuera d’être fondée sur les mauvaises données sur les résultats.
Même si l’ARC commence à utiliser les données sur les résultats plus étroitement alignées sur les objectifs prévus du PCBMI dans ses analyses, elle devra mettre davantage l’accent sur une meilleure utilisation de l’infrastructure de prestation du PCBMI actuellement disponible. Il s’agirait d’une approche plus fiable et plus rentable pour servir un plus grand nombre de clients que de miser sur de nouveaux nombres d’organismes communautaires et de bénévoles qui se manifestent, offrant ainsi leur temps et leur argent pour mettre en œuvre un programme essentiel du gouvernement fédéral.