28 décembre 2022

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Remarque : Dans cet article, nous utilisons le terme « bénévole » différemment de la façon dont l’ARC le fait.  L’ARC compte toute personne qui travaille au PCBMI comme bénévole.  Cela comprend le personnel des organismes d’accueil qui travaillent à leurs comptoirs du PCBMI dans le cadre de leur emploi.   Cependant, nous utilisons le terme « bénévole » ici pour désigner uniquement les personnes qui travaillent au PCBMI sans rémunération.  Ce dernier groupe est inférieur au nombre total de bénévoles déclarés par l’ARC, bien que de combien ne soit pas clair.  (Dans l’article suivant, nous faisons une estimation rudimentaire de ce nombre.)

Une fois qu’un bénévole du PCBMI a été recruté, formé et a acquis de l’expérience, le PCBMI a tout à gagner si le bénévole revient l’année prochaine.  Pour deux raisons importantes.  Premièrement, un bénévole supplémentaire signifie qu’un plus grand nombre de clients peuvent être servis.  Et deuxièmement, un bénévole qui revient l’année suivante apporte avec lui son expérience accumulée dans le PCBMI.  Cela signifie qu’un meilleur service peut être fourni aux clients.

Que savons-nous au niveau national du nombre de bénévoles du PCBMI qui reviennent après leur première année?  Et pendant combien d’années un bénévole qui revient sert-il généralement avec le PCBMI?  Comme tous les bénévoles du PCBMI – qu’ils soient nouveaux ou expérimentés – doivent s’inscrire auprès de l’ARC avant le début de chaque saison des impôts, l’ARC dispose de ces renseignements.  Mais comme elle ne rend publique aucune information sur ses bénévoles, nous ne savons pas si l’ARC analyse ses données sur l’inscription des bénévoles pour obtenir des réponses à ces questions.

Pourquoi c’est important

Dans le premier de nos trois articles sur le recrutement de bénévoles, nous avons présenté des preuves indiquant que le PCBMI fait face à une menace existentielle avec un nombre de bénévoles stagnant ou en baisse.

Étant donné que l’ARC ne publie pas d’information sur ses bénévoles, nous ne savons pas si le problème à l’origine de la stagnation du nombre de bénévoles est principalement le manque de recrutement de nouveaux bénévoles ou la faible rétention des bénévoles existants.  Les deux sont susceptibles d’être des problèmes. Mais l’un des deux peut être le problème le plus important.  Une stratégie de l’ARC sur la participation des bénévoles éclairée par les données sur les bénévoles nouveaux et expérimentés pourrait mettre davantage l’accent sur les efforts visant à régler le problème principal, peu importe lequel des deux.

Dans le deuxième article, nous avons montré que l’ARC compte actuellement principalement sur ses organismes d’accueil pour recruter de nouveaux bénévoles.  Pourtant, les preuves de notre premier article suggèrent que cette approche indirecte, par l’intermédiaire de ses organismes d’accueil, ne fonctionne pas.

Dans le troisième article de notre série sur le recrutement de bénévoles, nous avons supposé qu’il y a un problème avec le recrutement de nouveaux bénévoles.  Par conséquent, nous avons proposé des façons pour l’ARC de participer directement aux efforts de recrutement de nouveaux bénévoles afin d’aider à renverser la stagnation ou la baisse du nombre de bénévoles.

Dans cet article, nous supposons qu’il y a aussi un problème de rétention des bénévoles existants.  Tout comme pour le recrutement de nouveaux bénévoles, nous montrons que l’ARC compte principalement sur les efforts de ses organismes d’accueil pour retenir leurs bénévoles actuels pour la prochaine saison des impôts.

Les stratégies des organismes communautaires pour retenir leurs bénévoles varient.  Ils devraient aussi pouvoir compter sur l’ARC pour compléter leurs efforts.

Compte tenu de la stagnation ou de la baisse du nombre total de bénévoles, nous croyons que l’ARC devrait participer directement aux efforts visant à conserver ses bénévoles actuels du PCBMI.  Nous ne suggérons pas que l’approche directe pour encourager la rétention des bénévoles devrait remplacer les efforts de rétention des organismes d’accueil de l’ARC.  Le travail avec les bénévoles est un effort de collaboration entre l’ARC et les organismes d’accueil du PCBMI : chacun doit faire sa part, en misant sur ses forces.  Si l’on tient compte de l’approche indirecte sur laquelle l’ARC s’appuie actuellement pour retenir les bénévoles actuels du PCBMI, une approche directe pourrait former une stratégie plus complète de rétention des bénévoles.

Les principales forces de l’ARC sont sa portée nationale, son pouvoir de convocation, la visibilité publique accordée à sa ministre, son accès privilégié aux contribuables, ses connaissances spécialisées en matière d’impôts et de prestations et les ressources financières importantes consacrées au PCBMI.  L’ARC peut utiliser ces forces pour promouvoir directement un plus grand bénévolat au sein du PCBMI.

Nous présentons ci-dessous quelques idées pour illustrer ce que nous entendons par une approche plus directe dans laquelle l’ARC pourrait tirer parti de certaines de ses forces.

En proposant ces idées, nous nous inspirons une fois de plus du Code canadien du bénévolat (CCB) de Bénévoles Canada et, en particulier, de ses listes de contrôle pour la mise en pratique du Code.  Bien que l’ARC n’ait pas adopté le Code, elle devrait tenir compte de ses conseils, car le Code représente la norme actuelle de l’industrie pour les organismes canadiens, qu’ils soient sans but lucratif ou gouvernementaux, lorsqu’ils travaillent avec des bénévoles.

Les idées que nous proposons se divisent en deux domaines généraux.  Nous ne disons pas que l’ARC devrait mettre en œuvre toutes ces idées (ni que cette liste est exhaustive).  Mais nous espérons que certains d’entre eux pourront s’avérer utiles dans cet effort.

A. Reconnaître les contributions des bénévoles du PCBMI

Les bénévoles doivent être reconnus pour leurs efforts, ce qui est un aspect fondamental du travail de tout organisme visant à conserver ses bénévoles.  Nous ne prétendons pas que la reconnaissance en soi garantira le retour d’un bénévole expérimenté.  Mais c’est un bénévole rare qui revient pour servir dans le PCBMI à nouveau en l’absence de toute reconnaissance de leurs contributions antérieures.

(Avant la COVID, lorsque les comptoirs en personne étaient en activité, de nombreux bénévoles obtenaient une reconnaissance de leur contribution directement des clients qu’ils servaient. L’introduction de comptoirs virtuels, dans lesquelles une partie du contact personnel du bénévole avec le client a été perdue, pourrait avoir contribué en partie à la baisse récente du nombre de bénévoles.)

Il existe deux formes de reconnaissance.  Dans les deux cas, l’ARC devrait reconnaître la contribution du bénévole.  L’une implique que l’ARC communique directement avec le bénévole.  La deuxième consiste à communiquer avec la collectivité où vit le bénévole.

1. Reconnaître la contribution du bénévole – au bénévole

Par le passé, un certificat d’appréciation généré par ordinateur était remis au bénévole après la période régulière des impôts.  Aucun n’a été fourni automatiquement cette année.  Ce n’est que si un bénévole s’inscrit de nouveau pour la prochaine saison qu’on lui demandera s’il souhaite recevoir un certificat d’appréciation pour la dernière saison.  Ce certificat se limite à reconnaître la participation du bénévole au PCBMI.

Fournir une rétroaction sur le rendement servirait deux fonctions connexes : elle indiquerait au bénévole que l’ARC se soucie de la qualité de son travail et elle l’aiderait à apprendre à s’améliorer.  L’ARC pourrait le faire puisque les déclarations produites par chaque bénévole sont identifiées par le numéro d’identification unique que l’ARC a attribué au bénévole la première année où il s’est inscrit au PCBMI.

À tout le moins, l’ARC pourrait confirmer pour le bénévole le nombre de déclarations qu’il a produites.  Mieux encore, l’ARC pouvait indiquer le nombre de déclarations produites par le bénévole qui étaient exemptes d’erreurs.  Idéalement, l’ARC pourrait également déterminer l’erreur la plus courante commise par le bénévole dans la préparation de la déclaration ainsi que la façon de la corriger.

D’autres commentaires sur le rendement pourraient comprendre : comment le nombre de déclarations soumises par le bénévole qui revient se compare au rendement de son année précédente ainsi qu’aux données cumulatives sur le nombre de clients qu’il a servis et les déclarations qu’il a produites au cours des années de sa participation au PCBMI.

D’autres commentaires sur le rendement pourraient également comprendre les erreurs les plus courantes commises par les bénévoles au Canada (et celles qui concernent la province du bénévole) ainsi que la façon de corriger ces erreurs.

Fournir une rétroaction sur la valeur indiquerait de façon concrète au bénévole à quel point l’ARC apprécie ses efforts.  Cela pourrait également se faire au moyen du numéro d’identification unique du bénévole.

L’ARC pourrait fournir les montants totaux en dollars des remboursements, des prestations et des crédits générés par les déclarations soumises par le bénévole.  Une rétroaction plus individualisée pourrait comprendre la répartition détaillée en dollars pour chaque prestation et pour chaque crédit généré par le bénévole.

D’autres commentaires sur la valeur pourraient comprendre les montants moyens en dollars des remboursements, des prestations et des crédits produits par les bénévoles partout au Canada, la façon dont les chiffres du bénévole se comparent à ceux de l’année précédente, ainsi que les données cumulatives sur le montant des prestations et des crédits générés par le bénévole au cours des années de sa participation au PCBMI.

Encore d’autres commentaires sur la valeur pourraient inclure le montant total ainsi que la répartition, en dollars, pour chaque prestation et crédit (et ceux pertinents pour la province du bénévole) produits par les bénévoles à travers le Canada.

Offrir plus d’occasions aux bénévoles de donner de la rétroaction (pas seulement structurées de manière à convenir à l’ARC) servirait au moins deux objectifs : faire comprendre au bénévole que l’ARC apprécie son opinion, et il pourrait aider l’ARC à en apprendre davantage sur ce qui fonctionne et ne fonctionne pas bien au sein du PCBMI (ainsi qu’à recueillir des idées auprès des bénévoles).

L’ARC devrait régulièrement communiquer les résultats de ses sondages annuels à ses bénévoles.

On devrait aussi offrir aux bénévoles d’autres occasions moins structurées de donner de la rétroaction.  Il pourrait s’agir d’une boîte de réception dédiée auquel les bénévoles peuvent fournir une rétroaction spontanée et de groupes de discussion de bénévoles de fin de saison avec les coordonnateurs régionaux de l’ARC.

2. Reconnaître la contribution du bénévole – à sa collectivité

Jusqu’à l’exercice 2021-2022, l’ARC a présenté au Parlement et au public un rapport annuel sur les résultats ministériels sur le nombre de clients desservis dans le cadre du PCBMI; il s’agissait de l’un de ses principaux indicateurs de rendement pour la prestation de ses services fiscaux.  (L’information sur le nombre de bénévoles, les organismes d’accueil et les déclarations produites a été fournie de façon sporadique au fil des ans. Aucun autre renseignement sur le rendement ou l’incidence du PCBMI n’est fourni au Parlement ou au public.)  À compter de 2023, l’ARC a indiqué qu’elle cessera de fournir des renseignements uniformes sur le PCBMI dans ses rapports ministériels sur les résultats au Parlement et au public.

Fournir de l’information sur le PCBMI au Parlement et au public signale aux bénévoles l’importance que l’ARC accorde au travail de ses bénévoles.

À l’avenir, l’ARC devrait faire rapport annuellement, au minimum, sur le nombre de clients desservis, le nombre d’organismes d’accueil et de bénévoles impliqués, le nombre de déclarations produites (et pour lesquelles des années antérieures) ainsi que le montant en dollars des prestations générées pour ses clients du PCBMI.  Cela pourrait faire partie de l’information qu’elle fournit sur son service de prestations (conformément à ce que nous avons dit dans notre article précédent sur les principales raisons pour lesquelles les clients recherchent ce service et que le gouvernement fédéral en fait la promotion) dans ses Rapports ministériels sur les résultats au Parlement et au public.

B. Autres mesures pour encourager la rétention de bénévoles expérimentés du PCBMI

La publication et la diffusion d’un bulletin axé sur les bénévoles à tous les bénévoles permettraient à l’ARC de maintenir le contact avec ses bénévoles pendant la saison morte.  Un tel bulletin pourrait combler un certain nombre des lacunes d’information déjà identifiées ci-dessus, l’ARC partageant de l’information sur divers aspects du PCBMI.

L’information contenue dans un tel bulletin pourrait comprendre :

• un profil statistique de la base de bénévoles du PCBMI (p. ex., les bénévoles expérimentés par rapport aux nouveaux, les groupes d’âge);
• les résultats du sondage annuel de l’ARC auprès des bénévoles;
• des données à l’échelle nationale sur le nombre de clients servis cette année-là, le nombre d’organismes d’accueil et de bénévoles impliqués, le nombre de déclarations produites (et pour lesquelles les années précédentes) ainsi que la valeur (le montant en dollars des prestations générées pour tous les clients du PCBMI au Canada cette année-là ainsi que les montants moyens en dollars des remboursements, des prestations et des crédits produits par chaque bénévole);
• des données sur le rendement des bénévoles (p. ex., nombre moyen de déclarations, fourchette, erreurs communes et correctifs);
• des reportages soulignant un sous-ensemble de bénévoles et leur travail; et
• les plans provisoires de l’ARC pour le PCBMI au cours de la prochaine période des impôts.

Lorsqu’un bénévole ne prévoit pas revenir, l’ARC devrait demander de la rétroaction sur les raisons pour lesquelles le bénévole pourrait ne pas revenir.  Cela sera important pour éclairer ses futurs efforts de rétention.

Comment l’ARC pourrait gérer ce changement d’approche

Remarque : Les mesures à prendre ici sont les mêmes que celles nécessaires pour recruter de nouveaux bénévoles.  Si vous avez déjà lu le troisième article de notre récente série sur le recrutement de bénévoles, vous pouvez sauter cette section.

Pour mieux travailler avec ses bénévoles, l’ARC doit affecter des ressources financières et humaines à cette fin.

Elle a le budget pour le faire.  Comme nous l’avons mentionné précédemment, le budget de 2018 indiquait que le budget de l’ARC pour le PCBMI a quadruplé au cours des dernières années.  Par conséquent, elle devrait affecter des fonds pour appuyer ses efforts visant à accroître la participation des bénévoles (si elle ne l’a pas déjà fait); il s’agit principalement de ses propres priorités budgétaires.[i]  De plus, l’ARC devrait désigner une personne – ayant l’expérience et l’autorité appropriées – pour diriger cet effort.[ii]

Des systèmes de gestion des bénévoles devraient être mis en place pour soutenir et suivre la participation des bénévoles.[iii]  Les rôles et les responsabilités des bénévoles devraient évoluer pour demeurer conformes aux conditions de travail actuelles.[iv]

Conformément à la recommandation no 6 de l’ombudsman de l’ARC, l’ARC devrait donner suite à la recommandation et préparer une stratégie de rétention de bénévoles du PCBMI.  Cette mesure n’a que trop tardé.

L’ARC devrait analyser les données sur les caractéristiques des bénévoles recueillies dans le cadre de son processus d’inscription des bénévoles au PCBMI afin de cerner les tendances qui pourraient aider à éclairer cette stratégie.  La stratégie devrait intégrer des cibles de rétention annuelles en fonction desquelles l’ARC devrait rendre compte des résultats.  Elle devrait également faire l’objet d’un examen régulier.[v]

Étant donné que les organismes d’accueil sont les principaux partenaires du PCBMI dans le processus de rétention des bénévoles, l’ARC devrait consulter les organismes d’accueil avant de finaliser la stratégie.

Conclusion

Comme nous l’avons mentionné dans la conclusion de notre troisième article sur le recrutement de bénévoles, nous voyons quatre étapes dans le cycle annuel de prestation de services du PCBMI auxquelles participent les bénévoles : le recrutement, la formation, le soutien et la supervision, et puis la reconnaissance et la rétention.[vi]

Une stratégie de reconnaissance et de rétention ne vise qu’une étape de ce cycle.  Avec notre série en trois parties sur le recrutement de bénévoles, nous avons maintenant discuté de deux des quatre étapes.  Une stratégie complète de l’ARC pour la participation des bénévoles tiendrait compte des quatre étapes.

Dans les prochains articles, nous partagerons également des idées que l’ARC pourrait envisager pour ses engagements avec ses bénévoles, tant pour la formation que pour l’étape de soutien et de supervision.

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[i] Liste de contrôle du CCB, page 2 : « Un budget est affecté au soutien de l’engagement bénévole. »

[ii] Liste de contrôle du CCB, page 4 : « L’organisme a désigné une personne qualifiée pour soutenir l’engagement bénévole. »

[iii] Liste de contrôle du CCB, page 5 : « Des technologies ou des systèmes de gestion des ressources bénévoles sont en place afin d’engager les bénévoles, d’assurer leur soutien, et d’assurer le suivi de l’engagement bénévole selon les ressources allouées. »

[iv] Liste de contrôle du CCB, page 8 : « Les rôles bénévoles sont développés de manière à refléter les besoins de l’organisme et les objectifs des bénévoles. Ils intègrent une variété d’approches, ainsi que les tendances actuelles. Ils peuvent être développés par l’organisme ou par le bénévole. »

[v] Liste de contrôle du CCB, page 6 : « La stratégie relative à l’engagement bénévole est évaluée de façon à répondre aux besoins de l’organisme. Cette stratégie inclut tant la valeur socio-économique de l’engagement bénévole que son incidence positive. »

[vi] Liste de contrôle du CCB, page 3 : « L’organisme adopte une approche planifiée pour l’engagement bénévole. Cette approche permet d’établir l’importance du rôle des bénévoles dans le cadre de sa mission, de trouver les ressources financières et humaines nécessaires à l’appui de l’engagement bénévole et d’élaborer des politiques de gestion efficaces. »