14 mars 2023

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Bien que ce ne soit pas courant, il arrive un moment dans le travail de chaque bénévole où vous devez appeler la ligne d’assistance du PCBMI de l’Agence du revenu du Canada avec votre client sur la ligne.  C’est peut-être parce qu’il y a des renseignements dont vous avez besoin pour remplir la déclaration du client que seule l’ARC possède.  Ou c’est peut-être parce que ni le client ni vous ne comprenez la correspondance que le client a reçue de l’ARC.  Encore une fois, c’est peut-être simplement parce que le client pose une question au sujet de son dossier auprès de l’ARC et que vous voulez l’aider.  Quoi qu’il en soit, vous appellerez la ligne d’aide du PCBMI, en compagnie du client, pour parler à un agent de l’ARC.

Avant d’aller plus loin, nous devrions souligner que nous aimons vraiment, vraiment la ligne d’assistance du PCBMI.  Nous pensons que c’est une excellente innovation.  Et nous parlons généralement avec des agents de l’ARC très dévoués qui veulent vraiment aider.  Mais plus souvent que nous ne le souhaiterions, nous avons une expérience qui nous rappelle à quel point il peut être incroyablement difficile pour certains clients de communiquer avec l’ARC.  Les obstacles à l’identification des clients peuvent être onéreux, même pour un client qui est très bien préparé au moment de l’appel.

Le contexte

À l’heure actuelle, il y a deux façons pour le bénévole d’aider le client à communiquer avec l’ARC.

Le client peut notamment signer le formulaire AUT-01, « Autoriser l’accès hors ligne d’un représentant » qui doit être envoyé par la poste ou par télécopieur.  La norme de service de l’ARC consiste à le traiter dans un délai de quatre semaines.  Ensuite, le bénévole téléphone à l’ARC sans que le client ait besoin d’être présent lors de l’appel pour obtenir des renseignements sur le compte au nom du client.

L’autre façon consiste à faire participer le client à l’appel lorsque le bénévole téléphone à la ligne d’assistance du PCBMI.  Le bénévole décrit brièvement le problème, puis cède la parole au client.  L’agent de l’ARC pose ensuite plusieurs questions au client pour s’assurer que la personne à l’appel est vraiment le client.  Pendant ce processus, le bénévole ne doit rien dire.  Lorsque l’agent de l’ARC est convaincu de l’identité du client, il lui demande si le bénévole peut se joindre à l’appel.  Lorsque le client donne sa permission, le bénévole peut alors entamer une discussion avec l’agent de l’ARC afin d’obtenir des réponses aux questions concernant les renseignements sur le compte du client.

Le problème

Aucune des deux façons ne fonctionne bien.

Notre seule expérience avec l’utilisation du formulaire AUT-01 était inutile.  L’agent de l’ARC a commencé à poser des questions sur le client, y compris l’adresse qu’il avait utilisée il y a trois ou quatre ans.  Lorsque nous avons indiqué que nous ne savions pas parce que notre client ne se souvenait pas de cette information et ne l’avait donc pas fournie à l’avance, l’agent a mis fin à l’appel.

Depuis le début de la pandémie de Covid, presque tous nos appels ont été faits avec le client dans un endroit distinct (au moyen d’un appel à trois).   Ces appels sont parfois réussis, mais trop souvent leur succès ou leur échec dépend de l’agent de l’ARC qui prend l’appel.  Certains agents de l’ARC semblent détecter, d’après la façon dont ils répondent, que le client est susceptible d’avoir des problèmes avec certaines de ces questions.  L’agent de l’ARC fait donc tout son possible pour permettre à l’appel de se poursuivre.  Mais ce n’est pas toujours le cas.

Cette approche échoue souvent pour diverses raisons :

• un client deviendra très nerveux et incapable de répondre même à une question simple ;
• les questions sur les adresses antérieures peuvent être très difficiles à gérer, car le client peut être incapable de se souvenir de choses comme le numéro de la maison dans la rue où il avait vécu, le numéro d’unité exact d’un appartement ou le code postal ;
• de même, les questions sur les montants de revenu sur diverses lignes d’avis de cotisations antérieurs sont très difficiles car les clients avec qui nous traitons habituellement ne conservent pas de bons dossiers papier et n’ont pas établi de compte « Mon Dossier » auprès de l’ARC et n’ont donc pas accès à leurs avis de cotisation antérieurs ;
• en préparant un client pour un appel, le client peut avoir rassemblé tous les documents qu’il a conservés, mais pendant l’appel, le client ne comprend pas une question posée par l’agent de l’ARC et ne sait pas où chercher dans sa pile de documents, mais toute suggestion du bénévole au client (par exemple, « Regardez sur la page intitulée Avis de cotisation de 2019 ») peut amener l’agent à mettre fin à l’appel.

Le client finit par être frustré et craint de rappeler l’ARC.  Il peut également perdre confiance dans la compétence du bénévole, ce qui nuit à la réputation de l’organisme d’accueil.

Sans l’aide supplémentaire du bénévole, le problème ne sera toujours pas résolu.

Trop souvent, le bénévole finit par préparer une lettre du client à l’ARC pour demander les renseignements précis sur le compte.   Cela alourdit un fardeau à l’ARC qui doit maintenant préparer une réponse écrite et la réponse peut prendre jusqu’à deux mois pour joindre le client   Bien sûr, elle va à l’adresse du client qui peut oublier de contacter le bénévole à nouveau.

Cette alternative est très insatisfaisante car, pour obtenir la réponse la plus utile, un dialogue est généralement nécessaire.

Notre proposition

Nous suggérons à l’ARC d’élaborer une procédure pour la ligne d’assistance du PCBMI qui permet à un bénévole de s’identifier à un agent et d’obtenir des renseignements sur un client sans que celui-ci soit à l’appel.   L’agent poserait des questions au bénévole pour s’assurer que l’appelant est un bénévole du PCBMI entièrement autorisé à parler au nom du client.  Nous croyons qu’une telle procédure serait conforme aux politiques et aux procédures actuellement en place à l’ARC pour protéger la confidentialité des clients.

Voici à quoi cela ressemblerait.

1. Avant l’appel, mais le même jour, le bénévole du PCBMI soumet une demande d’autorisation fédérale pour le client.
2. Ensuite, le bénévole appelle la ligne d’assistance du PCBMI (n’oubliez pas que le client n’est pas présent pour l’appel).
3. L’agent de l’ARC sur la ligne d’aide du PCBMI pose des questions au bénévole pour se convaincre que l’appelant est un bénévole de bonne foi du PCBMI approuvé par l’ARC :
   • Tout d’abord, on demanderait à l’appelant son nom et les identificateurs uniques de l’appelant qui autorise la transmission électronique de déclarations (TED) et pour représenter un client (ID Rep).
   • Ensuite, on demanderait à l’appelant son numéro d’assurance sociale (NAS), sa date de naissance et son adresse personnelle.
   • Enfin, on demanderait à l’appelant le nom, le NAS et la date de naissance du client au sujet duquel il appelle.
4. L’agent de l’ARC pourrait confirmer dans son système que l’autorisation fédérale a été produite pour le client en question par un identificateur d’ID Rep qui correspond aux renseignements fournis par le bénévole du PCBMI.
5. Lorsqu’il y a des problèmes avec l’orthographe du nom d’un client dans la base de données de l’ARC (une difficulté fréquente), ce qui signifie que la demande d’autorisation fédérale ne peut pas être approuvé, l’ARC pourrait toujours envisager d’utiliser les trois éléments du paragraphe 3 ci-dessus pour établir que l’appelant est un bénévole de bonne foi du PCBMI.

Une fois que l’agent de l’ARC est convaincu de l’identité du bénévole, le bénévole peut poser des questions au nom du client.

Gérer les préoccupations concernant la confidentialité et la sécurité des renseignements sur le client

La procédure actuelle selon laquelle l’agent de l’ARC confirme l’identité du client au moyen de questions a été mise en place pour protéger les renseignements du client contre leur divulgation dans des circonstances frauduleuses.  Compte tenu de cette préoccupation, nous croyons que les considérations suivantes concernant notre proposition sont pertinentes.

Premièrement, un bénévole du PCBMI ne reçoit des identificateurs uniques pour la TED et l’ID Rep que lorsqu’il satisfait à un certain nombre de conditions établies par l’ARC :

• L’identificateur TED est émis ou renouvelé après que l’ARC s’est convaincue que le bénévole n’a pas déjà abusé de la confiance qui lui a été accordée par l’ARC et qu’il remplit d’autres conditions, comme le fait d’être à jour dans la production de sa propre déclaration de revenus et de prestations.  (L’identificateur TED est renouvelé chaque année et peut être désactivé en tout temps par l’ARC.)
• Pour utiliser la fonction « Remplir ma déclaration », le bénévole doit également avoir un identificateur ID Rep.  (L’ARC peut également désactiver cet identificateur unique à tout moment.)
• Avant d’être entièrement approuvé par l’ARC, le bénévole doit être officiellement affilié à un organisme d’accueil qui a lui-même été accrédité par l’ARC.  De plus, l’organisme d’accueil doit confirmer auprès de l’ARC qu’il possède une vérification des dossiers de police récent pour le bénévole.

Deuxièmement, l’ARC permet déjà à un bénévole du PCBMI d’accéder à une grande quantité de renseignements personnels confidentiels sur le client, et ce, sans exiger que le bénévole travaille sous la supervision étroite d’autres autorités.  Entre autres choses, cela comprend les informations suivantes sur le client :

• leur NAS et la date de naissance et, le cas échéant, le nom de leur conjoint et ceux de tous les enfants ;
• leur adresse actuelle et, le cas echeant, adresses precédentes ;
• leur numéro de téléphone ;
• leur état matrimonial et lorsque l’état matrimonial a changé au cours de l’année d’imposition, des détails sur la nature du changement;
• si un crédit d’impôt pour personnes handicapées est dans leur dossier, la connaissance du type d’invalidité;
• les renseignements sur leur revenu ;
• le nombre de déclarations pour les années précèdentes qui n’ont pas été produites : et
• si le client souhaite établir le dépôt direct lorsque sa déclaration est transmise par voie électronique, ses renseignements bancaires.

Compte tenu de ce qui précède, nous croyons qu’il y a peu ou pas de risque supplémentaire pour la sécurité et la confidentialité des renseignements sur les clients en adoptant la procédure que nous proposons ci-dessus.

Conclusion

L’ARC doit faire davantage confiance aux procédures rigoureuses de sécurité et de confidentialité qu’elle a déjà mises en place pour le PCBMI.  L’adoption de la procédure susmentionnée, ou quelque chose qui lui ressemble beaucoup, permettrait de réduire le stress des clients et d’accroître l’utilisation efficace des ressources bénévoles de l’ARC et du PCBMI.