La base du PCBMI est composé de bénévoles car ils sont, pour la plupart, ceux qui remplissent et produisent les déclarations pour les clients. Le PCBMI comprend également d’autres bénévoles, comme les hôtes(ses) d’accueil et les registraires, qui aident à faire fonctionner les comptoirs d’impôts gratuits.
On s’attend à ce que tous les bénévoles potentiels qui peuvent avoir accès à l’information sur les clients présentent une demande annuelle par l’entremise du site Web du PCBMI de l’Agence du revenu du Canada (ARC) ; c’est le cas même pour les bénévoles qui reviennent. Pour mener à bien le processus d’inscription, le demandeur doit, entre autres, être à jour avec ses propres déclarations de revenus et de prestations. L’ARC attribue à chaque bénévole qui préparera des déclarations de revenus et de prestations pour les clients un code unique et un mot de passe (valide uniquement pour la prochaine saison d’imposition) à utiliser lors de la production de déclarations.
Voici ce que nous savons de l’évolution du nombre de bénévoles du PCBMI.
* https://www.newswire.ca/fr/news-releases/des-comptoirs-d-impots-gratuits-en-mode-numerique-872088729.html
Que nous disent les chiffres ?
Au fil du temps, le nombre de bénévoles a augmenté plus rapidement que le nombre de clients servis et le nombre de déclarations remplies. Cela explique pourquoi nous constatons que le nombre moyen de personnes assistées par bénévole diminue au cours des trois années où nous avons des chiffres. Bien que tous les bénévoles ne préparent pas les déclarations, la grande majorité le font. En calculant la moyenne des déclarations produites par bénévole, nous avons supposé que tous les bénévoles préparent les déclarations. De même que le changement au fil du temps dans le nombre de personnes assistées, cela montre que le nombre moyen de déclarations déposées a également diminué.
(Si notre hypothèse est fausse et que la croissance du nombre de bénévoles est en grande partie attribuable à une augmentation des postes de bénévoles autres que ceux qui préparent les déclarations dans les comptoirs du PCBMI, cette diminution du nombre moyen de déclarations déposées peut être inexacte.)
Ce qui manque aux chiffres
Tel que suggéré ci-dessus, il y a un manque de données sur le nombre de bénévoles du PCBMI par année d’imposition. L’ARC pourrait facilement fournir le nombre de bénévoles. L’ARC pourrait également fournir une ventilation indiquant combien de bénévoles préparent réellement les déclarations. Cela permettrait de mieux comprendre où se situent certains des besoins.
Comme pour tout programme axé sur les services, le recrutement, la formation et le maintien en poste du personnel – en l’occurrence les bénévoles – sont essentiels pour offrir aux clients une expérience supérieure. L’ARC ne joue pas le rôle de chef de file dans le recrutement de bénévoles pour travailler dans les comptoirs du PCBMI, bien qu’elle soit la gardienne de l’enregistrement. (Nous aurons plus à dire sur le recrutement dans la quatrième partie, lorsque nous parlerons d’organismes d’accueil.)
Par le passé, les possibilités de formation pré-saison de l’ARC étaient incohérentes d’une région à l’autre pour les bénévoles du PCBMI qui préparent les déclarations. Pour de nombreux bénévoles, leurs principales sources d’information étaient les séances offertes par des organismes d’accueil ou le partenariat avec un bénévole experimenté. C’est surprenant, car l’expérience personnelle de la plupart des Canadiens dans le cadre du processus de déclaration de revenus et de prestations est très différente de celle des Canadiens à faible revenu. (En fait, la plupart des Canadiens ne préparent même pas leurs propres déclarations; ils ont quelqu’un d’autre pour le faire.) Les rapports sur les résultats ministériels de l’ARC n’offrent aucune information sur le nombre de séances de formation offertes aux bénévoles du PCBMI par l’ARC ou en collaboration avec elle.
Plus récemment, peut-être en raison du financement supplémentaire que l’ARC reçoit pour le PCBMI tel qu’annoncé dans le budget fédéral de 2018, l’ARC a commencé à offrir et à participer de façon plus uniforme aux séances de formation des organismes d’accueil. Pour illustrer l’investissement que l’ARC fait dans la formation comme l’un des trois piliers de l’amélioration de la qualité des services, l’ARC pourrait faire rapport sur le nombre de bénévoles du PCBMI qu’elle a directement aidés à former et qui ont par la suite travaillé comme préparateurs de déclarations.
À mesure que les bénévoles acquièrent de l’expérience, ils deviennent plus compétents pour offrir à leurs clients un service de qualité. Autrement dit, les bénévoles plus chevronnés devraient réduire le nombre d’erreurs apparaissant dans les déclarations soumises à l’ARC. Comme tous les bénévoles doivent s’inscrire chaque année, l’ARC dispose de données sur le retour des bénévoles. Pour illustrer le succès de l’ARC en matière de maintien en poste des bénévoles, l’ARC pourrait prévoir une ventilation du nombre de bénévoles chaque année qui comprend le nombre d’années d’expérience avec le PCBMI.
Cependant, tous les bénévoles, même les plus expérimentés, feront des erreurs à un moment ou à un autre. Dans le cadre des efforts de formation de l’ARC, elle pourrait mettre en évidence les erreurs courantes commises par les bénévoles en se fondant sur son expérience de la saison fiscale précédente. Étant donné que chaque bénévole utilise un code unique pour produire des déclarations, l’ARC pourrait également fournir une rétroaction plus individualisée dans le cadre de ses efforts visant à retenir les bénévoles pour les prochaines saisons fiscales. Cette rétroaction pourrait comprendre le nombre total de déclarations déposées par le bénévole, le nombre de déclarations traitées sans erreur et, lorsqu’il y a eu des erreurs, les erreurs les plus courantes commises par le bénévole.
Une mise en garde sur les chiffres
L’ARC n’a communiqué le nombre de bénévoles dans ses rapports sur les résultats ministériels que trois fois et, dans les deux derniers cas, seulement en fournissant le chiffre de croissance par rapport à l’année d’imposition précédente, et non le nombre réel de bénévoles.
Alors, comment avons-nous réussi à produire les chiffres ? Un communiqué de presse de l’ARC annonçant l’ouverture de comptoirs virtuels gratuits pour compléter la saison des impôts 2019 comprend dans ses notes de fond le nombre de bénévoles du PCBMI pour l’année d’imposition 2018. En utilisant les chiffres de croissance, nous avons travaillé à l’envers pour produire les nombres de bénévoles. Comme il s’y trouve des estimations, nous les avons arrondis aux dix plus proches.
Lisez la section suivante, intitulée Évolution du PCBMI – les organismes d’accueil, dans laquelle nous examinons ce que l’ARC a publié au sujet des organismes communautaires partout au Canada qui recrutent des bénévoles et organisent des comptoirs du PCBMI.