11 novembre 2022
Impôts ?
« Bien des gens ont besoin ont besoin d’aide à tout moment de l’année concernant leurs affaires fiscales toute l’année. » « Avez-vous besoin d’aide pour remplir votre déclaration de revenus? » « Faites remplir votre déclaration de revenu à un comptoir d’impôts gratuit. » Voulez-vous être un « préparateur de déclarations de revenus bénévole ? » Apprenez comment « protéger les renseignements des contribuables ». Inscrivez-vous pour être bénévole au « Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt ». « Les bénévoles sont les plus occupés pendant la saison des impôts. »
Cela vous semble familier? Sans doute pour les bénévoles du PCBMI et les organismes d’accueil. Tous les relevés ci-dessus sont tirés des pages Web du PCBMI de l’Agence du revenu du Canada (ARC).
« Aide fiscale », « déclaration de revenu », « comptoir d’impôts », « préparateur de déclarations de revenus », « contribuable », « saison des impôts ». Il y a une idée commune dans tous ces termes : les impôts. Pourtant, demandez-vous combien de clients du PCBMI avec lesquels vous traitez paient de l’impôt sur le revenu. Est-ce vraiment la raison pour laquelle les gens viennent à nos comptoirs du PCBMI?
Prestations !
Certains clients doivent de l’impôt. Mais pour ce petit pourcentage de clients, la production d’une déclaration peut être tout aussi importante pour obtenir un remboursement de l’impôt sur le revenu qui a été déduit à la source que pour payer l’impôt sur le revenu qui leur est encore dû.
Pour la majorité des clients du PCBMI, ils ne viennent pas aux comptoirs du PCBMI pour payer de l’impôt sur le revenu – bien que certains puissent avoir peur de venir parce qu’ils craignent de découvrir qu’ils doivent de l’argent au gouvernement.
Non, la majorité vient parce qu’ils savent, d’après leur expérience, qu’ils ne peuvent continuer à recevoir d’importantes prestations fédérales, provinciales et territoriales que s’ils produisent une déclaration chaque année. Et le nombre de prestations conditionnelles à la production d’une déclaration n’est pas seulement important, mais la tendance se poursuit.
Saviez-vous ?
Compte tenu de cette réalité, la fixation de l’ARC sur l’utilisation du terme « impôt » est un peu bizarre. D’une part, il y a quelques années l’ARC a remplacé le terme « déclaration de revenus » par « déclaration de revenus et de prestations ». Cela reflète le fait que le gouvernement fédéral et les gouvernements provinciaux et territoriaux utilisent de plus en plus le processus de préparation et de production des déclarations comme outil d’évaluation et de prestation des avantages sociaux.
Mais comme on peut le voir sur bon nombre de ses propres pages Web, l’ARC est incohérente avec l’emploi de son langage, se déplaçant au hasard entre l’utilisation des expressions « déclaration », « déclaration de revenus » et « déclaration de revenus et de prestations ».
Est-il important ?
Il importe peut-être peu que l’ARC continue d’utiliser un langage qui ne tient pas compte de l’expérience de son groupe de clients actuel. Après tout, ces clients viennent aux comptoirs du PCBMI de toute façon.
Toutefois, le problème est que de nombreux clients potentiels du PCBMI ne se présentent pas pour produire une déclaration. Combien? L’ARC admet ne pas le savoir. Robson et Schwarz laissent entendre que de 10 à 12 % des canadiens ne produisent pas de déclaration; par conséquent, ils estiment qu’environ 1,7 milliard de dollars en prestations n’ont pas été réclamées en 2015 seulement.
L’ARC devrait se préoccuper du problème. En effet, son mandat officiel n’est pas seulement de percevoir les impôts fédéraux, mais aussi de distribuer de nombreuses prestations fédérales. Cela est réaffirmé dans chaque Rapport sur les résultats ministériels (RRM) produit par l’ARC.
La RRM de l’ARC pour l’exercice 2020-21 indique que « La responsabilité essentielle de l’Agence à l’égard des prestations consiste à veiller à ce que les clients obtiennent le soutien et l’information dont ils ont besoin pour comprendre les prestations auxquelles ils pourraient avoir droit, à ce qu’ils reçoivent leurs prestations dans les meilleurs délais, et à ce qu’ils aient des moyens de recours en cas de contestation d’une décision. »
Cela a été confirmé plus d’une fois dans les lettres de mandat que le premier ministre a envoyées à la ministre du Revenu national. À divers moments, on lui a demandé de « faire de l’ARC une agence axée sur la clientèle qui communique de façon proactive avec les Canadiens et les Canadiennes qui ne reçoivent pas les économies d’impôts auxquelles ils ont droit », et de « poursuivre votre travail de modernisation de l’ARC pour offrir une expérience transparente, empathique et axée sur le client. »
L’ARC peut légalement obliger les résidents qui ont un revenu imposable à produire une déclaration. Mais bien que l’ARC ne puisse légalement obliger les résidents qui n’ont pas de revenu imposable à produire une déclaration, le gouvernement fédéral veut que l’ARC encourage les résidents qui n’ont pas de revenu imposable à produire une déclaration.
Pourquoi? Parce que le gouvernement fédéral (et, par extension, de nombreux gouvernements provinciaux et territoriaux) a fait du processus de préparation et de production des déclarations une étape essentielle dans le processus d’accès à bon nombre des prestations que le gouvernement fédéral utilise pour réduire la pauvreté.
Pour atteindre les objectifs qu’il s’est fixés dans sa Stratégie de réduction de la pauvreté de 2018, le gouvernement fédéral veut faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour tous les résidents de produire leur déclaration.
Un défi de marketing
Le PCBMI est un élément important de cet effort : il offre des services gratuits de préparation et de production de déclarations aux résidents à faible revenu qui n’ont pas les moyens de préparer et de produire leur déclaration eux-mêmes ou de payer un expert pour le faire.
Comme nous l’avons souligné dans notre article sur les non-déclarants, il y a beaucoup plus à faire pour joindre les clients qui ne produisent pas de déclarations que de simplement promouvoir le PCBMI différemment. Mais la promotion du PCBMI différemment serait un bon point de départ.
Nous ne suggérons pas que l’ARC change le nom du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, car elle pourrait avoir l’impression d’avoir acquis une « reconnaissance de la marque » autour du nom. Nous ne suggérons pas non plus que le PCBMI ne porte que sur les prestations.
Mais actuellement, le libellé – et les mesures connexes – sont trop axés sur l’impôt sur le revenu. Si elle veut que plus de résidents à faible revenu utilisent le PCBMI, l’ARC doit adopter une approche plus équilibrée. Cela signifie, entre autres, qu’il faut promouvoir le PCBMI d’une manière qui reflète mieux la situation de ses clients actuels et potentiels et qui démontre que l’ARC est sensible à ce fait.
Par exemple, l’ARC pourrait commencer par modifier le libellé de son matériel promotionnel. Au lieu de parler de comptoirs d’impôt gratuits où les contribuables peuvent obtenir leurs déclarations de revenus préparées et produites gratuitement par des préparateurs de déclarations de revenus bénévoles, l’ARC pourrait parler de comptoirs de déclarations gratuits où les clients peuvent obtenir leurs déclarations préparées et produites gratuitement par des bénévoles qui connaissent les impôts et les prestations pour les résidents à faible revenu.
Si l’ARC utilise un langage promotionnel différent qui est plus pertinent pour les clients actuels et potentiels du PCBMI, on peut s’attendre à ce que ses organismes d’accueil emboîtent le pas. Cela est particulièrement important parce que, dans la plupart des collectivités, ce sont les organismes d’accueil et non l’ARC qui font la promotion des comptoirs du PCBMI auprès des clients actuels et potentiels du PCBMI.
Au-delà du marketing : changer l’approche de l’ARC à l’égard du PCBMI
Changer la façon dont l’ARC fait la promotion du PCBMI donne l’impression qu’il s’agit d’un problème isolé et facile à régler. Mais nous croyons que l’inadéquation entre les messages de marketing actuels de l’ARC et la réalité sur le terrain est révélatrice d’un défi plus vaste : l’ARC doit mettre à jour sa vision du PCBMI.
Ce n’est plus seulement d’un service gratuit de préparation des déclarations de revenus. Il est également devenu – et sans doute ceci est plus important – un service communautaire qui aide les résidents à faible revenu à maintenir leur accès à d’importantes prestations qui réduisent la pauvreté. L’évolution du régime d’impôt sur le revenu et de prestations et le processus de préparation des déclarations qu’il utilise ont motivé ce changement.
Une appréciation réaliste des deux fonctions actuellement exercées par le PCBMI donne à penser que l’ARC doit adopter une approche différente pour son administration du PCBMI. Cette nouvelle approche devrait mettre l’accent sur la double fonction à travers quatre étapes (c.-à-d. le recrutement, la formation, la supervision et le soutien, la reconnaissance et la rétention) dans l’administration de la prestation des services du PCBMI.
Bien qu’il ne s’agisse pas de l’objet du présent article, nous présentons deux exemples ci-dessous pour illustrer les répercussions plus générales pour l’ARC de l’adoption de cette approche différente. (D’autres exemples suivront dans les prochains articles.)
1Le site Web du PCBMI de l’ARC indique que pour les « préparateurs de déclarations de revenus » bénévoles : « L’Agence vous offrira de la formation et du soutien, mais si vous optez pour la production de déclarations par voie électronique, vous devriez être en mesure d’utiliser un ordinateur et avoir une compréhension de base de la production d’une déclaration de revenus [c’est nous qui soulignons]. » La plupart des préparateurs de déclarations bénévoles peuvent avoir une compréhension de base de la préparation et de la production des déclarations. S’ils s’agissent de résidents à revenu moyen, ils paieront probablement de l’impôt sur le revenu.
Mais ils ne sont peut-être pas du tout au courant des nombreuses prestations fondées sur le revenu et auxquelles les résidents à faible revenu sont admissibles. Cela a une incidence directe sur la formation offerte aux préparateurs de déclarations bénévoles du PCBMI : ils doivent en apprendre davantage sur les prestations fédérales, provinciales et territoriales que les résidents à faible revenu peuvent demander.
2Comme nous l’avons déjà noté dans un autre article, le groupement de tous les avantages découlant de la production de déclarations pour les clients est un moyen unique et très instructif pour l’administrateur du comptoir du PCBMI de démontrer à la direction de son organisation à quel point le service du PCBMI est important pour les clients de l’organisme d’accueil. Cela pourrait rehausser la visibilité du PCBMI au sein des organisations d’accueil multiservices, encourageant la direction à le traiter plus généreusement avec son temps et le budget de l’organisation.
Il est tout aussi important, pour les organismes d’accueil qui dépendent du soutien des donateurs et de la collectivité, que ces montants témoignent de l’incidence du PCBMI sur la réduction de la pauvreté dans la collectivité. Ces données sont un élément crucial que les organismes d’accueil aimeraient utiliser pour obtenir un soutien supplémentaire des donateurs pour leurs comptoirs du PCBMI.
Pourtant, bien que de nombreux organismes d’accueil aimeraient avoir les données, peu en ont.
En fournissant aux organismes d’accueil des données sur les avantages générés par leurs comptoirs du PCBMI pour leurs clients, l’ARC aiderait les administrateurs des comptoirs du PCBMI à démontrer l’importance de ces comptoirs à la haute direction, à la collectivité locale et aux donateurs. Une telle pratique indiquerait que l’ARC reconnaît l’incidence des services du PCBMI des organismes hôtes et contribue à maintenir leur participation future au PCBMI. Une telle pratique indiquerait que l’ARC reconnaît l’incidence du services PCBMI des organismes d’accueil. Il pourrait également contribuer à maintenir leur participation future au PCBMI.
Conclusion
Une approche plus équilibrée qui met davantage l’accent sur le rôle du PCBMI dans l’accès aux prestations de réduction de la pauvreté refléterait la principale raison pour laquelle les clients veulent que leurs déclarations soient produites et pourquoi le gouvernement fédéral veut que les résidents à faible revenu produisent leurs déclarations.
Si l’ARC adopte cette nouvelle approche, non seulement en ce qui concerne la promotion du PCBMI, mais de façon plus générale, elle devra penser différemment du PCBMI. Elle devra devenir plus « axé sur le client » et « empathique » pour communiquer avec les résidents au sujet des nombreux avantages auxquels ils ont droit.
Cela s’avérera difficile pour une agence qui a traditionnellement concentré ses efforts sur le respect par les résidents de leurs obligations fiscales. Mais si elle veut changer son comportement, elle devra abandonner son attitude ambivalente envers le PCBMI.