18 août 2024

Résumé : Au cours des trois dernières années, nous avons visité des organisations d’accueil du PCBMI dans six villes réparties dans cinq provinces.  Au risque de généraliser à l’excès, nous constatons qu’il existe deux types d’organisations d’accueil.

Il existe un nombre relativement restreint d’organisations d’accueil du PCBMI dont les objectifs vont bien au-delà de la préparation et de la soumission des déclarations et incluent le développement des connaissances financières de leurs clients.  Ces organisations ont tendance à recevoir des fonds de donateurs privés et publics pour soutenir ce travail, à fonctionner toute l’année et à servir un nombre beaucoup plus important de clients que le comptoir d’impôt moyen du PCBMI, et les organisateurs du comptoir d’impôt reçoivent un soutien important de la part de leur direction.

Et puis, il y a la majorité des organismes d’accueil du PCBMI qui offrent une gamme d’autres services sociaux à leurs clients en plus de ce service ou qui se concentrent sur la prestation de services du PCBMI à une communauté ethnique ou religieuse particulière.  Toutefois, aucune de ces organisations n’accorde la priorité à la promotion de l’objectif plus large de l’autonomisation financière de leurs clients.  Elles ont tendance à n’avoir que peu ou pas de financement interne dédié à la gestion de leurs comptoirs d’impôt du PCBMI, à n’offrir ces services qu’en mars et en avril et à ne servir qu’un nombre relativement restreint de clients pendant cette période.  La responsabilité de l’organisation des comptoirs d’impôt du PCBMI incombe généralement à un membre du personnel qui a en outre d’autres responsabilités liées au service à la clientèle ou au programme.  Ils n’ont pas non plus tendance à être particulièrement bien informés sur les questions relatives aux impôts et aux prestations qui concernent leurs clients à faibles revenus.

Cela signifie que l’ARC dépend fortement des organisations dont le mandat financier est plus limité et dont la capacité à atteindre la plupart des résidents qui ont besoin d’être desservis par le PCBMI est plus faible.  Si l’ARC souhaite que le PCBMI retrouve les niveaux observés en 2019 et se développe davantage dans les années à venir, elle devra jouer un rôle beaucoup plus important en apportant son soutien à ces organisations et à leurs bénévoles.

En plus de faire de son programme pilote de subventions une caractéristique régulière du soutien de l’ARC au PCBMI, l’ARC devrait également investir de l’argent dès le départ pour renforcer la capacité des organismes d’accueil qui n’ont pas d’objectif d’autonomisation financière d’offrir des services du PCBMI.

L’un des moyens d’y parvenir pourrait consister à fournir des ressources financières supplémentaires à certaines organisations d’accueil du PCBMI ayant un objectif d’autonomisation financière et la volonté d’utiliser leur personnel et leur expertise pour soutenir le renforcement des capacités du PCBMI dans leur région.  Ces organismes d’accueil désignés par le PCBMI utiliseraient les ressources de l’ARC pour aider d’autres organismes d’accueil du PCBMI dans leur région à recruter, former, superviser et utiliser des ressources bénévoles de plus en plus rares, et à collecter, analyser et agréger des données sur les clients pour en démontrer l’impact.

Au cours des trois dernières années, l’un d’entre nous a combiné ses déplacements personnels avec des visites à certaines organisations d’accueil du PCBMI à Victoria, Calgary, Winnipeg, Toronto, Ottawa et Halifax.  Au total, quatorze organisations communautaires proposant des comptoirs du PCBMI ont été visitées.  Voici quelques observations générales tirées de ces visites.  Nous tenons à préciser que ces observations ne doivent pas être généralisées aux organismes d’accueil de toutes les villes, et encore moins aux organismes d’accueil des zones rurales.

Comme nous l’avons observé dans des articles précédents, les organismes d’accueil du PCBMI sont généralement de deux types. 

Organismes d’accueil ayant un objectif d’autonomisation financière

Dans chacune des six villes que nous avons visitées, il existe un nombre relativement restreint d’organisations d’accueil du PCBMI dont les objectifs vont au-delà de la préparation et de la déposition des déclarations pour inclure le renforcement des connaissances financières de leurs clients.  Ces organisations ont tendance à recevoir des fonds de donateurs privés et publics pour soutenir ce travail, à fonctionner toute l’année et à servir un nombre beaucoup plus important de clients que le comptoir moyen du PCBMI.

Comme les services du PCBMI s’inscrivent parfaitement dans les objectifs de ces organisations, leurs coordonnateurs de comptoirs bénéficient d’un soutien solide de la part de leur direction.  Ce soutien prend plusieurs formes.  Les coordonnateurs de cliniques se concentrent principalement sur la gestion de leur service PCBMI, avec peu ou pas de responsabilités supplémentaires pour les autres services offerts aux clients par leurs organisations.  Ils ont souvent de nombreuses années d’expérience dans la gestion des comptoirs du PCBMI, ce qui laisse supposer un faible taux de rotation du personnel à ces postes.  Par conséquent, ils ont tendance à bien connaître les questions relatives à l’impôt et aux prestations qui sont pertinentes pour leurs clients à faibles revenus.

Ils jouent un rôle actif dans le recrutement de bénévoles et ont tendance à être relativement efficaces pour trouver de nouvelles recrues pour reconstituer leur bassin de bénévoles du PCBMI.  Ils disposent généralement d’un plus grand nombre de bénévoles que la moyenne des organisations d’accueil du PCBMI.  Ils peuvent également avoir développé leurs propres outils internes pour la formation des bénévoles.  Leurs comptoirs du PCBMI ont tendance à utiliser la fonction Remplir ma déclaration, bien que cela puisse parfois être réservé au personnel.

Dans certains cas, ces organismes jouent un rôle de leadership dans leur région, en aidant à coordonner les possibilités de formation ou en les proposant directement aux bénévoles d’autres organismes d’accueil du PCBMI.

Autres organismes d’accueil

La majorité des organismes d’accueil du PCBMI dans les six villes visitées ne fournissent que des services du PCBMI sans objectif plus large d’autonomisation financière de leurs clients.  Certains sont des organismes communautaires qui offrent déjà une gamme d’autres services sociaux à leurs clients.  D’autres se concentrent sur la prestation de ce service principalement à une communauté ethnique ou religieuse spécifique.  Ils n’ont généralement pas de financement interne dédié à la gestion des comptoirs du PCBMI.  Bien que leur personnel accueille favorablement le programme pilote de subventions de l’ARC, ils avertissent généralement qu’il n’est pas assez généreux pour couvrir la totalité ou même la plupart des coûts qu’ils encourent pour gérer ces comptoirs.  Ils ont tendance à proposer les services du PCBMI en mars et avril seulement et à servir un nombre relativement plus faible de clients au cours de cette période.

La responsabilité de l’organisation des comptoirs du PCBMI incombe habituellement à un membre du personnel qui a déjà d’autres responsabilités liées au service à la clientèle ou au programme.  Ainsi, ils n’ont pas beaucoup de temps à consacrer à l’organisation de leurs comptoirs du PCBMI.  Ils n’ont pas non plus tendance à être particulièrement bien informés sur les questions relatives à l’impôt et aux prestations qui concernent leurs clients à faibles revenus.

Leurs comptoirs du PCBMI comptent souvent peu de bénévoles, dont certains ont de nombreuses années d’expérience.  Les coordonnateurs de comptoirs dans ces organismes ont tendance à compter davantage sur les recommandations de bénévoles de l’ARC que sur le recrutement de leurs propres bénévoles.  Leurs bénévoles s’appuient davantage sur les outils de formation de l’ARC, car aucune formation interne n’est généralement proposée sur les questions relatives à l’impôt et aux prestations.  De plus, compte tenu de leurs connaissances très limitées en matière d’impôts et de prestations, la supervision des bénévoles par les coordonnateurs de comptoirs se limite souvent au suivi des services rendus par les bénévoles aux clients et à la gestion de la documentation relative aux clients.  L’utilisation par les bénévoles de la fonction Remplir ma déclaration tend à être moins encouragée par ces coordonnateurs de comptoirs, car ils ne comprennent souvent pas eux-mêmes son fonctionnement ni son utilité.

Dans certains cas, ces organismes communautaires comptent principalement ou exclusivement sur le personnel pour préparer et produire les déclarations des clients, car ils ont très peu ou pas de ressources bénévoles compétentes.  L’utilisation de la fonction Remplir ma déclaration est moins fréquente, mais tend à l’être davantage dans les organisations d’accueil qui comptent principalement ou exclusivement sur le personnel pour préparer et produire les déclarations de leurs clients.

Cette description correspond-elle à votre expérience des organisations d’accueil dans votre ville ?

Quelles sont les caractéristiques importantes qui manquent dans ces descriptions ?

Selon vous, à laquelle des deux organisations d’accueil ressemble le plus votre organisation d’accueil ?

Et si cela s’applique également à la situation dans son ensemble ?

Bien que ces observations soient limitées aux organisations communautaires des six villes que nous avons visitées, nous supposons que les nombreuses caractéristiques décrites ci-dessus sont communes à des organisations d’accueil similaires dans d’autres villes.  Si notre hypothèse est correcte, l’ARC a un défi à relever.

En effet, les organisations communautaires qui n’ont pas d’objectif d’autonomisation financière semblent constituer la grande majorité des organisations d’accueil du PCBMI au Canada.  Cela signifie que l’ARC dépend fortement d’organisations dont le mandat financier est plus limité et dont la capacité à atteindre la plupart des résidents qui ont besoin d’être desservis par le PCBMI est plus faible.

Si l’ARC souhaite que le PCBMI retrouve le niveau de service observé en 2019 et se développe davantage au cours des prochaines années, elle devra jouer un rôle beaucoup plus important en apportant un soutien à ces organismes et à leurs bénévoles.

Le recours accru de l’ARC à une « relation sans lien de dépendance » ne suffira pas à relever ce défi.  Le seul soutien de l’ARC qui a changé de manière significative ces dernières années est l’introduction du programme pilote de subventions en 2021, suite aux résultats désastreux de la saison des impôts de 2020.

Bien que ce programme pilote soit le bienvenu, il semble avoir surtout réussi à encourager les organismes d’accueil qui ont fermé pendant la pandémie de COVID à rouvrir et à offrir à nouveau leurs services dans le cadre du PCBMI.  Les saisons d’imposition 2021 et 2022 ont été marquées par un rebond des nombres de clients servis et des déclarations produites, mais pas aux niveaux atteints au cours de la saison d’imposition 2019.

À ce jour, l’ARC n’a pas utilisé de de fonds de subvention pour renforcer l’infrastructure de prestation du PCBMI.  Et ce, malgré le quadruplement de son budget de fonctionnement pour le PCBMI entre 2016 et 2018.

Au contraire, il semble que l’ARC ait récemment revu à la baisse ses ambitions pour le PCBMI.

Est-ce parce que l’ARC parie sur le fait que de nombreuses déclarations des clients actuels du PCBMI seront transférées vers « la production automatique de déclarations » au cours des prochaines années ?  Si c’est le cas, nous pensons que c’est une erreur, car il est peu probable que la production automatique réduise les demandes adressées au PCBMI.

Si l’ARC veut faire progresser le PCBMI bien au-delà des niveaux atteints lors de la saison des impôts de 2019, elle devra faire plus que compter sur le « paiement pour les résultats » (c.-à-d. son programme pilote de subventions).

Une approche plus constructive

En plus de faire de son programme pilote de subventions une caractéristique régulière du soutien de l’ARC au PCBMI, nous croyons que l’ARC devrait également investir de l’argent dès le départ pour améliorer de manière significative les services du PCBMI des organismes d’accueil qui n’ont pas d’objectif d’autonomisation financière.

L’une des solutions pourrait consister à fournir des ressources financières supplémentaires aux organisations d’accueil du PCBMI qui ont un objectif d’autonomisation financière et qui sont disposées à utiliser leur personnel et leur expertise pour appuyer le renforcement des capacités du PCBMI dans leur région.   Ces organisations d’accueil désignées du PCBMI utiliseraient les ressources de l’ARC pour aider les autres organisations d’accueil du PCBMI dans leur région à recruter, former, superviser et utiliser des ressources bénévoles de plus en plus rares, et à collecter, analyser et agréger les données relatives aux clients afin de démontrer l’impact du programme.

L’ARC paierait pour ces efforts, mais n’aurait pas besoin de s’y impliquer directement.  Avec un tel mécanisme en place, les efforts actuels de l’ARC pour appuyer l’infrastructure de prestation du PCBMI pourraient être considérablement renforcés.  (Nous avons déjà demandé à l’ARC de fournir ce type de soutien indirect.)

Par exemple, lorsque des personnes s’inscrivent auprès de l’ARC en tant que nouveau bénévole du PCBMI, l’ARC pourrait les orienter vers ces organismes d’accueil désignés du PCBMI en vue ultérieurement d’une orientation du PCBMI et un placement auprès d’autres organismes d’accueil locaux.

Toute entente entre l’ARC et les organismes d’accueil désignés du PCBMI pour effectuer ce travail de coordination devra identifier les domaines de soutien au renforcement des capacités spécifiquement adaptés aux conditions locales.  Ces organisations d’accueil désignées du PCBMI devront collaborer tout en respectant l’autonomie des autres organisations d’accueil.  (Ces autres organismes d’accueil seraient libres d’accepter ou de rejeter ce qui équivaudrait à des offres de soutien gratuit).

Cela dit, l’ARC ne refuserait à aucune organisation d’accueil du PCBMI un soutien direct si elle en faisait la demande.  Toutefois, le personnel du PCBMI de l’ARC aurait la possibilité de renvoyer d’abord ces demandes à l’organisation d’accueil du PCBMI désignée au niveau local.  Cela permettrait au personnel du PCBMI de l’ARC de consacrer son temps et ses efforts à fournir un soutien à l’organisme d’accueil du PCBMI désigné dans sa région et à son travail pour le compte de l’ARC.

Nous sommes conscients qu’il s’agit là d’un nouveau territoire à l’ARC.  C’est une chose de payer pour les résultats obtenus, comme c’est le cas dans le cadre du projet pilote actuel, et c’en est une autre de payer pour les efforts de renforcement des capacités sans aucune garantie que ces efforts seront couronnés de succès.  Nous ne croyons pas que l’ARC ait une expérience préalable dans le financement des efforts visant à renforcer les capacités des organismes communautaires.

Cependant, comme nous l’avons noté ailleurs, le ministère de l’Emploi et du Développement social Canada (EDSC) possède une vaste expérience dans ce domaine.  Par exemple, son Programme de partenariats pour le développement social a collaboré avec Prosperité Canada dans le passé pour renforcer les capacités des champions de l’autonomisation financière au sein des collectivités à travers le Canada.

Grâce à des discussions avec EDSC, l’ARC pourrait en apprendre davantage sur la manière de renforcer la capacité du PCBMI en faisant appel à des organismes communautaires du premier plan.  S’appuyant sur ces connaissances, l’ARC pourrait conclure des ententes avec des organismes d’accueil désignés ayant des objectifs d’autonomisation financière et la volonté d’utiliser leur personnel et leur expertise pour appuyer le renforcement de la capacité du PCBMI dans leur région.  Ces ententes comprendraient des objectifs avec des résultats et des indicateurs de rendement dont ces organisations devraient rendre compte ; à son tour, l’ARC fournirait de l’argent pour le travail de ces organisations afin d’atteindre ces objectifs.

Que pensez-vous de cette approche ?

En quoi une approche visant à renforcer les capacités des organismes d’accueil basés dans les zones rurales pourrait-elle différer de celle proposée ici ?