22 novembre 2022

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Dans notre premier article, nous espérons vous avoir convaincu que l’ARC doit changer son approche et prendre des mesures proactives pour attirer de nouveaux bénévoles.  Dans ce deuxième article de la série, nous examinons ce que l’ARC a dit récemment au sujet de ses plans de recrutement de bénévoles.  Elle compte principalement sur les efforts de recrutement de bénévoles de ses organismes d’accueil pour accroître sa base de bénévoles.  Pourtant, les preuves suggèrent que cette approche indirecte, par l’intermédiaire des organismes d’accueil, ne fonctionne pas.

Au début de 2020, l’ombudsman de l’ARC a publié un rapport intitulé « Tendre la main », qui a examiné le PCBMI et formulé de nombreuses recommandations.

En mai 2021, nous avons brièvement examiné le rapport de l’ombudsman de l’ARC sur le PCBMI.  À ce moment-là, nous avons proposé deux raisons pour lesquelles nous pensons qu’il est important que toute personne intéressée par le PCBMI lise le rapport :

1. Ses recommandations pourraient contribuer à amener l’ARC à modifier son approche dans quelques domaines.
2. Il permet aux gens de l’extérieur de mieux comprendre la réflexion de l’ARC sur le PCBMI, en particulier ce qu’elle conçoit comme faisable.

Dans son rapport, l’Ombudsman a donné une recommandation précise concernant le recrutement :

« L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de développer une stratégie de rétention et de recrutement des bénévoles, y compris les mesures nécessaires pour s’assurer qu’il existe suffisamment d’organismes partenaires, de bénévoles, de ressources et de méthodes de production pour élargir les services du PCBMI dans les régions éloignées. »

Tendre la main, Rapport de l’ombudsman de l’ARC (2020), recommendation no 6

Quelle a été la réponse de l’ARC à cette recommandation ?  Il vaut la peine de citer leur réponse en entier car elle permet de bien comprendre son approche en matière de recrutement de bénévoles :

« L’Agence accepte cette recommandation.

En février 2019, l’Agence a ouvert trois centres de services du Nord (Whitehorse, Yellowknife et Iqaluit), afin de fournir un soutien fiscal accru aux particuliers et aux entreprises dans l’ensemble des territoires tout au long de l’année. Cette initiative a été prise en réponse à la rétroaction reçue dans le cadre des consultations « Mieux vous servir » de l’Agence et à la suite de recherches récentes sur les obstacles à la production des déclarations de revenus. Les employés de l’Agence qui travaillent dans ces centres s’efforcent de sensibiliser les résidents des territoires à l’égard des prestations et des crédits, d’étendre le PCBMI et d’aider les entreprises à respecter leurs obligations fiscales.

L’Agence a récemment restructuré ses opérations fonctionnelles pour mettre davantage l’accent sur les partenariats nationaux et accroître les ressources régionales, afin de s’assurer que les organismes reçoivent le soutien nécessaire pour offrir des comptoirs d’information fiscale tout au long de l’année. L’établissement de nouveaux partenariats nationaux contribuera au recrutement de bénévoles supplémentaires et d’organismes offrant des comptoirs d’information fiscale. L’Agence élaborera une stratégie pour articuler ces étapes d’ici septembre 2020. De plus, l’Agence s’engage à augmenter le recrutement et la rétention des bénévoles en utilisant des outils d’intelligence d’affaires pour cerner les secteurs où les besoins sont les plus importants, où il existe des lacunes en ce qui concerne les déclarants admissibles et où il est nécessaire d’ouvrir des comptoirs d’information fiscale supplémentaires.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles.

L’Agence a également amélioré les produits de visibilité et du PCBMI en élaborant des produits dans un certain nombre de langues tierces ainsi qu’en mettant à jour des produits et de nouveaux documents, afin de démystifier le PCBMI pour les bénévoles et les organismes potentiels et ainsi attirer plus de personnes dans le programme. »

Réponse de l’ARC en 2020, Mises à jour sur les améliorations de l’ARC, recommendation no 6

Bien que l’ARC ait accepté la recommandation de préparer une stratégie de recrutement de bénévoles, sa réponse suggère qu’elle croyait que la croissance du nombre de bénévoles proviendrait de ses efforts pour établir des partenariats avec d’autres organismes d’accueil.  Le financement des organismes d’accueil semble également être l’une des principales façons dont l’ARC croyait qu’elle pourrait aider les organismes d’accueil à recruter des bénévoles.

En 2021, l’ARC a fourni une mise à jour de sa réponse au rapport de l’ombudsman.  Examinons ce que l’ARC avait à dire au sujet de la recommandation ci-dessus sur l’élaboration d’une stratégie de recrutement de bénévoles :

« Réponse de l’ARC à la Recommandation n^o 6 (recommandations respectées).

L’ARC s’est engagée à élaborer sa stratégie de maintien en poste et de recrutement des bénévoles du PCBMI afin d’améliorer la prestation des services du programme. 

Les services numériques du PCBMI aident à combler l’écart entre les organismes, les bénévoles et les clients en aidant à relier tous les divers intervenants du programme. De plus, l’inscription numérique et les outils de recherche en ligne du PCBMI dirigent non seulement les clients potentiels vers les comptoirs locaux, mais ils facilitent également la mise en relation des personnes qui souhaitent faire du bénévolat avec les organismes qui cherchent de l’aide. Les comptoirs d’impôts virtuels du PCBMI ont également l’avantage d’atteindre des endroits éloignés où les particuliers doivent autrement parcourir de grandes distances pour se rendre aux comptoirs d’impôts traditionnels en personne.

L’ARC continue de recruter des organismes partenaires et des bénévoles pour élargir les services du PCBMI, surtout dans les régions éloignées. 

Le 7 janvier 2021, la Ministre du Revenu National a annoncé le programme de subventions du PCBMI. Les bénévoles d’organismes communautaires de partout au Canada aident les personnes admissibles à produire leurs déclarations de revenus gratuitement par l’intermédiaire du PCBMI de l’ARC ou du Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) de Revenu Québec. La subvention du PCBMI aide à régler les coûts engagés par les organismes communautaires qui organisent des cliniques d’impôt gratuites et fournit du financement pour les déclarations de revenus produites. La subvention du PCBMI fera l’objet d’un projet pilote au cours des trois prochaines années. La subvention a été lancée en février 2021 à l’intention des organismes, et l’ARC a commencé à accepter les demandes de financement en mai 2021. Cette subvention est administrée par l’ARC.

L’ARC continue d’élaborer ses documents de formation et de produits du PCBMI afin de répondre aux besoins des organismes et des bénévoles, ainsi que des agents de l’ARC sur la ligne téléphonique réservée au PCBMI. Le webinaire ou la présentation PowerPoint sur le PCBMI a été remanié pour la période de production des déclarations de revenus de 2021. La formation intègre maintenant des messages plus exhaustifs de l’ARC (p. ex., Prestation canadienne d’urgence et Programme de travail à domicile dans Quoi de neuf 2020). Afin d’assurer la diffusion en temps opportun des renseignements aux organismes et aux bénévoles du PCBMI, l’ARC continue de modifier les processus du PCBMI afin qu’ils soient plus agiles en ce qui concerne l’intégration des changements aux politiques ou aux programmes (p. ex., peaufiner les sujets de la présentation PowerPoint). De plus, l’ARC met à jour sa page Web du PCBMI au fur et à mesure que des changements aux politiques et aux procédures sont mis en œuvre (p. ex., les comptoirs virtuels sont inclus dans la page de renvoi du site Web de formation des bénévoles).

Cet élément du plan d’action a été complété. »

Réponse de l’ARC en 2021, Mises à jour sur les améliorations de l’ARC, recommendation no 6

Nous avons deux observations au sujet de cette mise à jour.

Premièrement, bien que l’ARC ait admis qu’elle n’avait pas encore élaboré de stratégie de recrutement de bénévoles – le point central de la recommandation de l’ombudsman – elle a jugé que cette recommandation était respectée (et ne fera donc probablement pas l’objet d’autres rapports à ce sujet).  Nous trouvons cela un peu bizarre, c’est le moins qu’on puisse dire.

Deuxièmement, l’ARC semblait placer ses espoirs dans son programme pilote de subventions récemment créé pour les organismes d’accueil comme outil efficace pour aider les organismes d’accueil avec, entre autres, le recrutement des bénévoles.

Nous avons examiné ce programme pilote de subventions lorsque l’ARC l’a annoncé pour la première fois.  À l’époque, nous avons conclu que l’absence de ciblage, le financement insuffisant et les arrangements administratifs lourds nuirait au succès de ce programme.   La baisse spectaculaire du nombre d’organismes d’accueil en 2021 suggère que cette approche ne semble pas porter ses fruits.

Cela signifie qu’on ne peut pas compter sur la croissance du nombre d’organismes d’accueil pour produire plus de bénévoles.  Il ne faut pas non plus s’attendre à une expansion des services du PCBMI par l’entremise des organismes d’accueil existants.  De nombreux organismes d’accueil – autres que ceux qui ont un mandat d’autonomisation financière – ont des ressources très limitées à consacrer à leur service du PCBMI, y compris pour le recrutement de bénévoles.  Ils peuvent compter beaucoup sur leur liste de bénévoles existante ou, lorsqu’ils offrent également d’autres services, puiser dans la liste de bénévoles à l’appui de ces autres services.  Étant donné qu’ils n’ont pas suffisamment de ressources à consacrer au PCBMI, il est compréhensible de penser qu’ils pourraient à leur tour compter sur l’ARC pour recruter de nouveaux bénévoles pour eux.

(Lorsque de nouveaux bénévoles s’inscrivent auprès de l’ARC, mais ne précisent pas un organisme d’accueil avec lequel travailler, le coordonnateur régional de l’ARC peut suggérer les noms des organismes d’accueil de leur région.  Cela semble être la principale façon dont les organismes d’accueil obtiennent de nouveaux bénévoles par l’entremise de l’ARC.)

Alors, qu’est-ce que l’ARC pourrait faire différemment qui pourrait s’avérer plus efficace?  Dans notre troisième article, nous proposons une approche complémentaire.