28 novembre 2020

Soutien indirect

Bien que le soutien financier direct proposé dans le dernier article soit sans doute le bienvenu, il ne suffirait pas, en soi, de faire une différence substantielle dans l’accès et la qualité du service offert dans les comptoirs du PCBMI des organismes d’accueil.

Les organismes d’accueil ont besoin de soutien non seulement pour maintenir leurs activités actuelles du PCBMI, mais aussi pour les améliorer.  L’ARC offre actuellement certains services liés au PCBMI aux organismes d’accueil.  Certains d’entre eux, l’ARC fait bien, d’autres moins.  Il existe également d’autres services liés au PCBMI que l’ARC ne fournit pas à l’heure actuelle, mais qui sont nécessaires si l’on veut aider les organismes d’accueil à améliorer leur propre prestation de services du PCBMI.  Nous croyons que l’ARC devrait limiter sa participation directe à la prestation de services liés au PCBMI aux domaines où elle possède une expertise unique.  Elle devrait renoncer à la responsabilité des zones où elle n’a pas d’avantage particulier.

Les services liés au PCBMI que l’ARC n’est pas la mieux placée pour offrir, ainsi que certains autres nouveaux services, pourraient être fournis de façon rentable par un organisme indépendant de l’ARC.  Nous croyons qu’il serait dans l’intérêt de l’ARC de faciliter la création d’une unité autonome qui fonctionnerait toute l’année.  Une telle unité pourrait éventuellement être logée au sein d’une organisation canadienne non-gouvernementale existante ayant une portée nationale, afin d’offrir ces services liés au PCBMI aux organismes d’accueil, financés par une entente de service avec l’ARC.

Ci-dessous, nous identifions la gamme complète de services nécessaires liés au PCBMI, séparée en quatre catégories distinctes.

1. Les services actuels que l’ARC devrait conserver

Accréditation : L’ARC autorise tous les organismes d’accueil qui dirigeront des comptoirs du PCBMI et tous les bénévoles qui prépareront les déclarations.  Géré en ligne, ce processus est relativement rapide avec quelque 3 500 organismes d’accueil et plus de 19 000 bénévoles accrédités pour la saison des impôts 2018.

Normes : L’ARC définit les normes de base que les organismes d’accueil et les bénévoles doivent respecter pour offrir ce service (p. ex. la confidentialité des clients).   L’ARC a parfois eu de la difficulté à adapter les normes aux circonstances changeantes.  C’était particulièrement évident lorsque des restrictions de santé publique ont été introduites pour lutter contre la COVID-19 et que les opérations en personne du PCBMI ont dû être suspendues.  Les organismes d’accueil au niveau local étaient les mieux placés pour échanger des idées et établir des méthodes de fonctionnement conformes aux lignes directrices locales en matière de santé publique.  L’ARC a pris du retard dans la prestation de conseils et, selon certains rapports, elle a fait passer pour une pratique exemplaire ce qui avait déjà été découvert par les organismes d’accueil.

Logiciel de préparation des déclarations :  L’ARC fournit gratuitement le logiciel aux organismes d’accueil afin de permettre à leurs bénévoles de préparer et de produire des déclarations par voie électronique.  Il fournit également un service d’assistance pour répondre aux questions techniques des bénévoles qui utilise le service TED (transmission électronique des déclarations).  Le logiciel et le service d’assistance sont tous deux essentiels à la production efficace des déclarations.  (Ils sont également essentiels pour réduire les coûts de traitement des déclarations de l’ARC.)

Base de données publique des organismes d’accueil : L’ARC tient à jour une base de données en ligne disponible gratuitement que les clients de partout au Canada peuvent consulter pour trouver un organisme d’accueil dans leur région qui offre des comptoirs du PCBMI.  Toutefois, l’information contenue dans la base de données est souvent inexacte, avec sous-déclaration des organismes d’accueil qui offrent ces comptoirs. (C’est peut-être parce que certains organismes d’accueil veulent rationner leurs services du PCBMI pour limiter la demande.)

Accès aux experts : Par l’entremise de son service d’assistance, l’ARC fournit une expertise aux bénévoles qui ont des questions fiscales. Lorsqu’ils sont appelés, les agents de l’ARC répondent habituellement rapidement et sont très utiles pour répondre aux questions.

2. Nouveaux services que l’ARC devrait offrir

Rétroaction : Si l’on veut améliorer la qualité du service du PCBMI, les bénévoles doivent savoir ce qu’ils ont fait de bien ou de mal lorsqu’ils déposent des déclarations.  Étant donné que toutes les déclarations du PCBMI soumises par voie électronique sont identifiables à l’aide des numéros TED uniques des bénévoles, l’ARC pourrait fournir aux bénévoles des commentaires électroniques tels que le nombre total de déclarations qu’ils ont soumises, le nombre de déclarations sans erreur et leurs erreurs les plus courantes.   L’information sur les erreurs courantes pourrait être transformée en brèves notes techniques, fournies aux bénévoles et aux organismes d’accueil concernés, sur la façon de corriger ces erreurs.

Payer un soutien financier direct : Étant donné que l’ARC disposera déjà des données sur le nombre total de déclarations soumises par chaque organisme d’accueil, à la fin de la saison des impôts elle pourrait également s’occuper du paiement direct aux organismes d’accueil que nous avons suggéré ci-dessus.

Analyse des clients : Dans un autre article, nous soutenons que l’ARC doit démontrer que le PCBMI atteint la population cible de personnes à revenu faible ou modeste.  Pour ce faire, l’ARC doit analyser les caractéristiques des clients desservis par les comptoirs actuels du PCBMI, en utilisant les données sur le revenu auxquelles elle a un accès exclusif dans les déclarations des clients.

3. Les services actuels que l’ARC devrait cédée

Formation : L’ARC offre des tutoriels et des webinaires en ligne sur des sujets particuliers liés à l’impôt aux bénévoles du PCBMI qui travailleront avec des organismes hôtes.  Sinon, en général elle n’offre pas de formation au niveau local.  Au lieu de cela, elle participe, sur invitation, à de telles formations organisées par des tierces parties, au cours desquels elle offre principalement une expertise liée aux politiques fiscales.  Même dans ce cas, ces intrants sont généralement de nature générique et ne sont pas adaptés à la situation particulière des personnes à faible revenu.  L’ARC n’a aucun avantage particulier à offrir de la formation.

4. Nouveaux services que l’ARC ne devrait pas offrir

Partage de l’information : Ceci pourrait se faire entre les organismes d’accueil aux niveaux national, provincial/territorial et local.  Pour commencer, il pourrait s’agir de partager les nombreuses leçons apprises au sujet de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas bien dans l’accueil de comptoirs, en particulier lorsque l’on cible différents groupes de clients.

Matériel technique : L’ARC ne prépare aucun document décrivant ce qui est nouveau dans le code fiscal pour la saison en cours qui s’applique particulièrement à la clientèle à faible revenu desservie par les comptoirs du PCBMI.  Pourtant, les bénévoles ont besoin de cette information pour mieux servir leurs clients.  Ces documents pourraient être préparés avec l’apport de l’ARC.   De plus, présentement il n’y aucun partage entre les organismes d’accueil de matériels de formation qu’ils ont préparé.  En conséquence, il y a des organismes d’accueil qui doivent partir de zéro dans la préparation de tels matériaux. Il y a d’importantes économies à réaliser en facilitant ce partage et en développant de nouveaux matériaux pour aider à cibler les populations mal desservies comme les non-déclarants.

Analyse des bénévoles et des organismes d’accueil :  Présentement, aucune donnée ou analyse n’est fournie sur les caractéristiques des bénévoles (p. ex. distribution régionale) ni sur leur niveau d’expérience.  Cette information serait utile pour les efforts des organismes d’accueil avec le recrutement et le maintien des bénévoles.  De même, aucune donnée ou analyse n’est fournie présentement sur la répartition géographique des organismes d’accueil et leurs horaires d’exploitation.  Cette information s’avérerait utile pour cerner les lacunes dans les services du PCBMI au sein des collectivités et des régions.

Coordination : L’ARC ne facilite pas les efforts de coordination des organismes d’accueil à l’échelle locale ou régionale. Par exemple, à l’échelle locale, les efforts pour créer des bassins de bénévoles disponibles sont limités ou inexistants.  Cela signifie qu’un organisme d’accueil qui fait face à une augmentation de la demande pour ses services PCBMI peut être incapable de trouver les bénévoles, même s’il y a des bénévoles qui restent inactif dans la collectivité locale. Encore une fois, il y a actuellement très peu d’efforts pour aider les organismes d’accueil existants à étendre leurs services dans les régions mal desservies ou pour identifier et soutenir de nouveaux organismes d’accueil pour desservir ces régions. De plus, comme nous l’indiquons dans un autre article, l’ARC n’a pas collaboré avec les organismes d’accueil pour permettre aux non-déclarants à faire produire leurs déclarations aux comptoirs PCBMI de ces organismes.

Lisez notre résumé et conclusion ici.