Il arrive un moment dans le travail de chaque bénévole où il doit téléphoner la ligne d’aide du PCBMI de l’Agence du revenu du Canada (ARC) avec le client.  La ligne d’aide est, en principe, une très bonne innovation qui fournit des conseils d’experts efficacement.  Mais plus souvent que nous le voudrions, nous avons une expérience qui nous rappelle à quel point il peut être incroyablement difficile pour certains clients de communiquer avec l’ARC.  Les obstacles à l’identification des clients peuvent être onéreux, même pour un client qui est très bien préparé au moment de l’appel.

Trop souvent, le succès de l’appel dépend de l’agent de l’ARC qui prend l’appel.  L’agent de l’ARC doit d’abord s’assurer que le client est bien celui qu’il prétend être.  Pour ce faire, l’agent de l’ARC demandera des renseignements dans le dossier du client que le client devrait connaître.  Certains agents de l’ARC semblent détecter dans leur réponse que le client est susceptible d’avoir des problèmes avec certaines de ces questions.  L’agent de l’ARC fait donc tout son possible pour permettre à l’appel de se poursuivre. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Si le client ne parvient pas à convaincre l’agent de l’ARC de son identité, l’agent de l’ARC mettra fin à l’appel.  Souvent, le client craint de rappeler l’ARC.  Le client peut aussi perdre confiance dans la compétence du bénévole, ce qui nuit à la réputation de l’organisme d’accueil.

Notre article présente une proposition qui s’appuie sur les mécanismes de sécurité que l’ARC utilise actuellement pour le PCBMI.  En plus d’expliquer une procédure simple qui pourrait être utilisée pour éviter la divulgation de renseignements sur les clients dans des circonstances frauduleuses, nous donnons un certain nombre de considérations qui devraient être prises en compte lors de l’évaluation de notre proposition.

En fin de compte, nous croyons que l’ARC doit faire davantage confiance aux procédures rigoureuses de sécurité et de confidentialité déjà en place pour le PCBMI.  L’adoption de notre proposition, ou quelque chose du genre, contribuerait à réduire le stress des clients et à accroître l’utilisation efficace de l’ARC et du PCBMI.