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L’ARC réduit son ambition pour le PCBMI

Dans cette série de cinq courts articles, nous montrons la façon dont l’ARC a réduit publiquement ses ambitions de croissance pour le PCBMI.  Nous regardons quatre périodes distinctes dans l’évolution du PCBMI au cours des 10 dernières années :

  • Au cours de la période 2013-2017, le PCBMI a connu une croissance constante, mais ne semble pas être le résultat d’une stratégie explicite.
  • Au cours de la période 2018-2019, aidée par le quadruplement du budget pour l’administration de ce programme, l’ARC a établi ses premières cibles de rendement pour le PCBMI.  Ces cibles étaient pour les périodes des impôts de 2018 à 2021.  Toutefois, l’ARC prévoyait atteindre ces cibles sans fournir de soutien financier aux organismes communautaires et à leurs bénévoles qui offraient ce service.
  • La période 2020-2021 a connu un effondrement suivi d’un léger rebond des services du PCBMI.  Cela était dû à l’introduction de restrictions de santé publique liées à la COVID qui limitaient l’organisation des comptoirs d’impôts en personne, le principal modèle de prestation qui avait été utilisé jusqu’à ce moment-là.
  • Étant donné que le rendement du PCBMI était nettement inférieur aux cibles établies par l’ARC, l’Agence a éliminé tout autre ciblage ou rapport sur le rendement du PCBMI au Parlement pour la période 2022-2024.  Elle a également mis en place un programme pilote de subventions pour fournir un soutien modeste aux organismes communautaires qui accueillent le PCBMI pendant les saisons 2021, 2022 et 2023.  Le but du programme est d’inciter les organismes d’accueil existants à accueillir plus de clients et de nouveaux programmes communautaires pour accueillir les services du PCBMI.  Cependant, cette période coïncide également avec le retour à la normale de la vie publique.  Ainsi, nous devrions nous attendre à ce que le PCBMI récupère une partie du terrain perdu en 2020, même en l’absence d’incitatifs financiers.

Compte tenu de l’évolution des ambitions de l’ARC pour le PCBMI, nous tirons trois conclusions :

  1. L’expérience de l’ARC avec le ciblage du rendement dans le PCBMI montrent à quel point il est inutile pour les ministères et organismes fédéraux d’établir, de surveiller et de communiquer leurs propres résultats. Lorsque le rendement n’atteint pas les cibles, il est possible de les modifier ou de les supprimer complètement pour éviter d’avoir à expliquer des résultats gênants.  L’élimination de tout autre indicateur de rendement pour le PCBMI suggère que l’ARC ne considère plus que le PCBMI fait partie de ses principales responsabilités.
  2. Les données de l’ARC pour la saison des impôts 2022, la plus récente disponible, montrent que les nombres de déclarations remplies et de particuliers aidés par le PCBMI représentent environ les trois quarts des résultats obtenus pendant de la saison des impôts 2019.  Pire encore, le nombre de déclarations remplies ne représente qu’une augmentation de 13 % par rapport au nombre de déclarations produites pour la saison des impôts 2013 (le chiffre le plus tôt déclaré par l’ARC).  Et le nombre de personnes aidées ne représente qu’environ 80 % du nombre pour la période des impôts de 2016 (le chiffre le plus tôt déclaré par l’ARC).  Pourtant, au cours de la même période, la population du Canada a augmenté et le gouvernement fédéral utilise de plus en plus le processus de production de la déclaration comme principal outil pour attribuer un nombre croissant de prestations fondées sur le revenu.  Il n’est pas clair comment, malgré un quadruplement de son budget du PCBMI, l’ARC a réussi à produire de si mauvais résultats.
  3. Le fait que l’ARC ait discrètement abandonné ses ambitions de croissance pour le PCBMI remet en question la déclaration du gouvernement fédéral dans sa Stratégie de réduction de la pauvreté (SRP) de 2018 selon laquelle le PCBMI est considèré comme un programme clé pour aider à atteindre les objectifs du SRP.  Si le SRP est véritablement une stratégie et non pas seulement un outil de communication, le gouvernement fédéral doit faire un suivi et s’assurer que les ministères et organismes pertinents dont il dépend pour atteindre les objectifs du SRP mettent en œuvre leurs initiatives efficacement.  Une personne de haut rang au sein du gouvernement fédéral doit demander à l’ARC de rendre compte de sa piètre mise en œuvre du PCBMI.

Améliorer les appels à la ligne d’assistance du PCBMI pour obtenir de l’information sur les clients : une proposition simple et sécurisée

Il arrive un moment dans le travail de chaque bénévole où il doit téléphoner la ligne d’aide du PCBMI de l’Agence du revenu du Canada (ARC) avec le client.  La ligne d’aide est, en principe, une très bonne innovation qui fournit des conseils d’experts efficacement.  Mais plus souvent que nous le voudrions, nous avons une expérience qui nous rappelle à quel point il peut être incroyablement difficile pour certains clients de communiquer avec l’ARC.  Les obstacles à l’identification des clients peuvent être onéreux, même pour un client qui est très bien préparé au moment de l’appel.

Trop souvent, le succès de l’appel dépend de l’agent de l’ARC qui prend l’appel.  L’agent de l’ARC doit d’abord s’assurer que le client est bien celui qu’il prétend être.  Pour ce faire, l’agent de l’ARC demandera des renseignements dans le dossier du client que le client devrait connaître.  Certains agents de l’ARC semblent détecter dans leur réponse que le client est susceptible d’avoir des problèmes avec certaines de ces questions.  L’agent de l’ARC fait donc tout son possible pour permettre à l’appel de se poursuivre. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Si le client ne parvient pas à convaincre l’agent de l’ARC de son identité, l’agent de l’ARC mettra fin à l’appel.  Souvent, le client craint de rappeler l’ARC.  Le client peut aussi perdre confiance dans la compétence du bénévole, ce qui nuit à la réputation de l’organisme d’accueil.

Notre article présente une proposition qui s’appuie sur les mécanismes de sécurité que l’ARC utilise actuellement pour le PCBMI.  En plus d’expliquer une procédure simple qui pourrait être utilisée pour éviter la divulgation de renseignements sur les clients dans des circonstances frauduleuses, nous donnons un certain nombre de considérations qui devraient être prises en compte lors de l’évaluation de notre proposition.

En fin de compte, nous croyons que l’ARC doit faire davantage confiance aux procédures rigoureuses de sécurité et de confidentialité déjà en place pour le PCBMI.  L’adoption de notre proposition, ou quelque chose du genre, contribuerait à réduire le stress des clients et à accroître l’utilisation efficace de l’ARC et du PCBMI.

Aider les non-déclarants à accéder au PCBMI pour augmenter l’utilisation des prestations

Dans le premier article de cette série, nous avons soutenu que la campagne de lettres de l’ARC sur les de prestations pour les non-déclarants n’était pas efficace.  Dans le deuxième article, nous avons examiné un récent rapport de la vérificatrice générale (VG) du Canada sur les efforts déployés par Emploi et Développement social Canada (EDSC) et l’ARC pour aider les personnes de populations difficiles à joindre qui sont des non-déclarants à accéder aux prestations.  Nous avons conclu que l’ARC ne connait pas l’ampleur du problème des non-déclarants et, pire encore, qu’elle n’a pas fait grand-chose pour mieux s’informer.

Notre troisième article met l’accent sur les solutions à ce problème.

L’ARC croit qu’un manque de sensibilisation aux avantages de la production de déclarations est un obstacle clé et a mis en place plusieurs activités de sensibilisation conçues pour résoudre ce problème.  Ironiquement, la recherche commandée par l’ARC elle-même contredit cela; elle identifie les principaux obstacles comme étant les mêmes que ceux que le PCBMI a été conçu pour résoudre.

Dans le rapport de la VG mentionné ci-dessus, la VG a fait remarquer que l’ARC et EDSC ont tous deux de vastes activités de sensibilisation qui emploient des milliers d’organismes bénévoles partout au pays pour cibler ces mêmes populations, mais que l’ARC et EDSC devaient adopter une approche intégrée pour les personnes ayant besoin d’une aide supplémentaire.  Une collaboration plus entre l’ARC et EDSC pourrait s’avérer bénéfique, car les compétences d’EDSC en matière de collaboration avec les organismes communautaires pourraient aider l’ARC à introduire de meilleures pratiques au sein du PCBMI.

Mais même en l’absence d’une solide collaboration, l’ARC pourrait encore faire davantage pour aider les populations difficiles à joindre à produire leurs déclarations, notamment en utilisant mieux le PCBMI.  À l’heure actuelle, l’ARC semble compter principalement sur son programme pilote de subventions de trois ans pour renforcer la capacité du PCBMI en recrutant et en retenant les organismes d’accueil.  Nous demeurons sceptiques quant au fait que ce programme augmentera véritablement le nombre d’organismes d’accueil qui fournissent des services du PCBMI.

L’ARC ne peut pas simplement parier sur le renforcement de la capacité du PCBMI en augmentant le nombre d’organismes d’accueil et de bénévoles.  Elle doit également utiliser plus efficacement ses organismes d’accueil et ses bénévoles actuels du PCBMI, en veillant à ce que cette infrastructure fournisse des services à ceux qui en ont le plus besoin.  Plus particulièrement, nous avons souligné l’importance d’entreprendre une analyse des données pour éclairer les choix stratégiques de l’ARC et nous avons donné des exemples précis pour illustrer comment cela pourrait être fait.

Dans notre examen du programme pilote de subventions de trois ans lorsqu’il a été mis en place, nous avons également illustré comment l’analyse des données pourrait être utilisée spécifiquement pour éclairer les choix en matière de financement, y compris l’octroi d’un incitatif financier plus important pour les déclarations produites par des clients qui ne l’avaient pas fait auparavant depuis un certain nombre d’années.  Après la période des impôts de 2023, l’ARC examinera la mise en œuvre de son programme pilote de subventions de trois ans.  En supposant qu’elle conserve un programme de subventions modifié par la suite, elle pourrait inclure des paiements de subvention plus généreux pour chaque déclaration qu’un organisme d’accueil produit pour les années d’imposition 2020, 2021 et 2022 avec les paiements les plus élevés pour les déclarations les plus anciennes.

Nous concluons notre troisième article de cette série en admettant que l’argent de l’ARC ne résoudra pas à lui seul le problème des non-déclarants.  Cependant, EDSC pourrait jouer un rôle plus important.  Nous y reviendrons dans un prochain article, où nous examinerons certaines des façons dont EDSC pourrait collaborer avec l’ARC pour appuyer le PCBMI.

La vérificatrice générale critique un autre effort de l’ARC pour repérer les non-déclarants

Dans notre premier article de cette série en trois parties, nous avons fait valoir que la campagne de lettres de l’Agence du revenu du Canada (ARC) sur les prestations pour les non-déclarants a produit des résultats médiocres par rapport à son objectif d’inciter les non-déclarants à produire leurs déclarations en souffrance.

Dans notre deuxième article, nous examinons d’autres initiatives que l’ARC mène actuellement pour identifier les non-déclarants.  Un rapport de février 2022 de la vérificatrice générale du Canada au Parlement (VG) intitulé « L’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre » éclair davantage cette question.  Le rapport examine le travail d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) dans l’administration du Supplément de revenu garanti (SRG) et du Bon d’études canadien (BEC), ainsi que le travail de l’ARC dans l’administration de l’Allocation canadienne pour enfants (ACE) et de l’Allocation canadienne pour les travailleurs (ACT).

La VG s’est concentrée sur la mesure dans laquelle EDSC et l’ARC réussissent à offrir ces prestations à tous les résidents admissibles, ce qu’elle appelle le taux d’utilisation.  Étant donné que la production d’une déclaration est une condition pour obtenir (ACT) ou maintenir (SRG et ACE) la prestation, ou encore pour établir l’admissibilité à la prestation (BEC), le travail de l’ARC et d’EDSC sur l’écart de participation ou le pourcentage de résidents admissibles qui ne sont pas bénéficiaires de prestations peut éclairer la discussion sur les non-déclarants.

La VG a constaté que « Les estimations [d’EDSC et l’ARC] surévaluaient l’utilisation des prestations puisqu’elles ne tenaient pas toujours compte des personnes qui n’avaient pas produit de déclaration de revenus, une exigence pour obtenir la plupart des prestations. »  La VG a aussi constaté que l’ARC et EDSC « ne disposaient pas d’une estimation complète des taux globaux d’utilisation des prestations retenues aux fins de l’audit. Le Ministère et l’Agence ne connaissaient pas non plus les taux d’utilisation des prestations de certaines populations difficiles à joindre qui doivent souvent surmonter des obstacles pour accéder aux prestations. »  Que faisait l’ARC pour améliorer sa compréhension de l’ampleur de l’écart entre le taux d’utilisation des prestations admissibles et réelle?  La VG a constaté qu’ « aucun progrès tangible n’avait encore été réalisé quant à la collecte, à la mesure ou à l’analyse des données sur l’utilisation des prestations. »

Enfin, le présent article examine la pertinence du rapport du VG pour le PCBMI.  Les organismes d’accueil du PCBMI savent que l’un des principaux obstacles à la production d’une déclaration est le manque de services gratuits de préparation des déclarations.  C’est pourquoi ces organismes offrent des services du PCBMI : ils comprennent que, pour les clients qu’ils servent (dont bon nombre font directement partie des populations difficiles à atteindre identifiées par la VG), la prestation de ce service gratuit est essentielle pour obtenir des prestations fédérales, provinciales ou territoriales qui contribuent à réduire la pauvreté fondée sur le revenu.

Les deux premiers articles de cette série ont préparé le terrain pour ce que l’ARC pourrait faire de plus pour rejoindre les non-déclarants, l’objet du troisième et dernier article.

Une diversion stérile : la campagne de lettres de l’ARC sur les prestations pour les non-déclarants

Il y a deux ans, nous avons publié un article sur la question des non-déclarants, que nous mettons maintenant à jour avec une série de trois articles.

Le premier article de cette série porte sur la campagne des lettres de prestations pour les non-déclarants de l’Agence du revenu du Canada (ARC), qui se déroule depuis six ans.  Dans le cadre de cette campagne, l’ARC envoie des lettres aux personnes qui n’ont pas produit de déclaration au cours de la plus récente saison des impôts.  Ces lettres décrivent les avantages de produire une déclaration.  Ensuite, l’ARC vérifie si les destinataires de la lettre produisent une déclaration au cours de la prochaine saison des impôts.

Nous soutenons que la performance de cette campagne a été, au mieux, insuffisante pour faire face à l’ampleur du problème des non-déclarants.  Plus sévèrement, nous soutenons qu’elle représente un effort minimal de la part de l’ARC.  Pire encore, nous croyons que le succès de cet effort, tel qu’il est, repose sur l’hypothèse erronée que ces lettres motivent réellement les destinataires.  Des recherches commandées par l’ARC et d’autres organismes montrent que le manque de connaissances sur les avantages de la production d’une déclaration n’est pas identifié comme l’un des principaux obstacles à la production d’une déclaration.  L’ARC fournit très peu de données sur cette initiative, mais nous soupçonnons fortement que, même en l’absence de cette campagne de lettres, un nombre semblable de non-déclarants d’une saison des impôts produiraient probablement une déclaration la saison suivante.

Cet article établit les bases d’une discussion dans les deux prochains articles sur des approches plus efficaces pour aborder le problème.  Comme nous espérons que le lecteur le constatera, le PCBMI a un rôle important, mais encore largement sous-exploité, à jouer pour aider à s’attaquer à ce problème.

Tendances en matière de réduction de la pauvreté et conséquences pour le PCBMI

Notre site Web est axé sur le lien entre le PCBMI et la réduction de la pauvreté.  La toute première Stratégie de réduction de la pauvreté du gouvernement fédéral, lancée en 2018, a fixé un objectif de réduction du taux de pauvreté de 20 % d’ici 2020 par rapport à son niveau de 2015.  En mars 2022, le Tableau de bord officiel des indicateurs de la pauvreté tenu à jour par Statistique Canada indiquait que le taux de pauvreté, qui était de 14,5 % en 2014, avait diminué à 6,4 % en 2020.  C’est bien plus qu’une réduction de 20%!

Toutefois, Statistique Canada a récemment publié un document qui a révisé le taux de pauvreté pour 2020 à 8,1 %.  Cette révision a tenu compte des données du Recensement de la population de 2021.  Même s’il n’est pas aussi impressionnant que 6,4 %, il dépasse toujours l’objectif fixé par le gouvernement pour réduire la pauvreté d’ici 2020.

Mais cette réalisation sera probablement de courte durée pour deux raisons.

Premièrement, en 2020, un grand nombre de prestations ont été instaurées pour aider les personnes qui avaient subi une perte de revenu en raison des mesures de confinement liées à la COVID.  Bien qu’ils ne soient pas l’objectif visé, ces avantages ont réduit l’inégalité des revenus ainsi que la proportion de la population à faible revenu.  Bien que bon nombre de ces mesures de soutien aient été maintenues en 2021, elles ont en grande partie été retirées en 2022, alors que l’économie reprenait de la vigueur.

Deuxièmement, l’inflation des prix a également augmenté en 2022.  L’inflation des prix a un impact disproportionné sur les personnes à faible revenu, réduisant leur pouvoir d’achat, car les personnes de ce groupe vivent avec des revenus fixes ou de bas salaires qui n’augmentent pas aussi rapidement que l’inflation.

On ne saura si ces deux facteurs ont entraîné une augmentation du taux de pauvreté qu’en mars 2024, lorsque Statistique Canada publiera ses données sur la pauvreté pour 2022.  Les répercussions sur le PCBMI seront évidentes plus immédiatement, au fur et à mesure qu’un nombre croissant de résidents tomberont dans la pauvreté et deviendront admissibles aux prestations des gouvernements fédéral et provinciaux ou territoriaux qui sont fondées sur le revenu.  Étant donné que la production d’une déclaration de revenus et de prestations à jour est une condition pour recevoir bon nombre de ces prestations, le gouvernement fédéral tiendra à faciliter la production.

Mais le PCBMI sera-t-il prêt à offrir ce service au cours de la saison 2023 à une clientèle en expansion?  Les chiffres les plus récents du PCBMI montrent, à tout le moins, que l’ARC aura de la difficulté à le faire. Par conséquent, de nombreuses personnes à faible revenu qui sont admissibles à ce service en 2023 devront probablement se tourner vers les préparateurs de déclarations commerciales pour produire leur déclaration en temps opportun.  D’autres se présenteront en retard, risquant des interruptions dans le flux de leurs prestations.

Pour plus de détails, voir notre article complet sur ce sujet ici.

Évolution du PCBMI – mise à jour 2022

L’Agence du revenu du Canada (ARC) a récemment publié le Rapport sur les résultats ministériels pour l’exercice 2021-2022, ce qui nous permet de terminer la mise à jour de 2022 pour l’évolution du PCBMI.  Nous avons divisé ce sujet en trois courts articles.  Le premier porte sur les résultats de la prestation des services du PCBMI aux clients.  Il comprend toutes les données accompagnées de commentaires sur les personnes assistées, les déclarations produites et la valeur générée.  Le deuxième porte sur l’infrastructure du PCBMI nécessaire pour fournir ce service.  Il fournit également toutes les données accompagnées de commentaires sur les organismes d’accueil et les bénévoles.  Le troisième est une nouvelle rubrique qui fournit quelques mesures simples de la productivité du PCBMI.

À court de temps?  Voici les principaux développements :

AUCUNE AUGMENTATION DU SERVICE DU PCBMI EN 2022

  • Bien que l’ARC appelle le nombre de personnes assistées pendant la saison des impôts 2022 une approximation, il est à peu près le même que pendant la saison des impôts 2021; autrement dit, il n’y a pas eu d’augmentation du service.  La période des impôts de 2021 a vu un rebond partiel des chiffres après la forte baisse de 2020, mais elle était encore bien en deçà des chiffres atteints en 2016 et loin du sommet atteint en 2019. 
  • La tendance pour les déclarations produites reflète largement celle des personnes assistées.
  • Bien que le PCBMI ait progressé dans la production d’un plus grand nombre de déclarations des années antérieures jusqu’à la saison des impôts 2020 inclusivement, son rendement dans ce domaine a diminué en 2022.
  • Pour la première fois, l’ARC a déclaré dans son Rapport sur les résultats ministériels la valeur du remboursement et des prestations générés par le PCBMI.  Il s’agit d’une évolution positive, et nous espérons que l’ARC continuera cette pratique à l’avenir.  Comme la principale raison d’offrir un comptoir du PCBMI n’est pas d’aider les particuliers à payer de l’impôt sur le revenu, mais de les aider à maintenir l’accès à de nombreuses prestations qui contribuent à la réduction de la pauvreté, ce chiffre fournit des preuves tangibles de la valeur réelle générée pour les clients du PCBMI.

LE NOMBRE D’ORGANISMES D’ACCUEIL REBONDIT MAIS LE NOMBRE DE BÉNÉVOLES CONTINUE DE DIMINUER

  • Le nombre d’organismes d’accueil qui offrent des services du PCBMI a largement rebondi au cours de la période des impôts 2022, après la chute abrupte due aux restrictions sanitaires liées à la COVID.
  • La tendance des bénévoles est à la baisse depuis le sommet atteint en 2019.  Le léger rebond des chiffres de l’ARC pour 2022 est, à notre avis, trompeur.  Cela est dû à une interprétation inhabituelle que l’ARC fait en qui elle classe comme un bénévole.  En corrigeant partiellement cette situation avec une estimation ajustée, nous montrons que le léger rebond en 2022 est illusoire et que le nombre de bénévoles continue de diminuer.

LA PRODUCTIVITÉ REBONDIT POUR LES BÉNÉVOLES MAIS PAS POUR LES ORGANISMES D’ACCUEIL

  • Les moyennes des personnes assistées et des déclarations produites par bénévole a complètement rebondi pour atteindre les sommets atteints pendant la saison des impôts de 2017.
  • Les moyennes des personnes assistées et des déclarations produites par organisme d’accueil ne reviennent qu’à 70 % et à 71 % respectivement des sommets atteints au cours de la saison des impôts de 2017.

Pour une analyse plus poussée, des graphiques avec les tendances, des tableaux avec les données et leurs sources, voir :

Comment faire revenir des bénévoles expérimentés l’an prochain

Une fois qu’un bénévole du PCBMI a été recruté, formé et a acquis de l’expérience, le PCBMI gagnera si le bénévole revient l’an prochain.  Étant donné que l’Agence du revenu du Canada (ARC) ne publie pas d’information sur ses bénévoles, nous ne savons pas si l’origine du problème de la stagnation du nombre de bénévoles est principalement le faible recrutement de nouveaux bénévoles ou la faible rétention des bénévoles existants.

Tout comme pour le recrutement de nouveaux bénévoles, l’ARC compte principalement sur les efforts de ses organismes d’accueil pour retenir leurs bénévoles existants pour la prochaine saison des impôts.  Pourtant, la preuve suggère que cette approche indirecte, par l’intermédiaire de ses organismes d’accueil, ne fonctionne pas.  Dans cet article, nous proposons des façons pour l’ARC de participer directement aux efforts visant à conserver ses bénévoles actuels du PCBMI.

Les bénévoles doivent être reconnus pour leurs efforts.  Il s’agit d’un aspect fondamental du travail de tout organisme visant à conserver ses bénévoles.  Cependant, à l’heure actuelle, l’ARC fait remarquablement peu pour reconnaître les contributions de ses bénévoles du PCBMI.

Cet article propose des idées pour que l’ARC reconnaisse mieux les contributions de ses bénévoles, tant aux bénévoles eux-mêmes qu’à l’ensemble de la collectivité.  Il comprend également d’autres mesures que l’ARC pourrait prendre pour encourager la rétention des bénévoles expérimentés.

Ces suggestions s’inspirent du Code canadien du bénévolat (CCB) de Bénévoles Canada et, en particulier, de ses listes de contrôle pour la mise en pratique du Code (y compris la liste de contrôle sur le recrutement sur la page 9).  Bien que l’ARC n’ait pas adopté le Code, nous croyons qu’elle devrait tenir compte de ses conseils, car le Code représente la norme actuelle de l’industrie pour les organismes canadiens, qu’ils soient sans but lucratif ou gouvernementaux, lorsqu’ils travaillent avec des bénévoles.

Stagnation du nombre de bénévoles : l’ARC réussira-t-elle à mieux recruter ?

Le gouvernement fédéral a souvent indiqué qu’il voulait que le PCBMI se développe.  Au cours des dernières années, le budget du PCBMI a quadruplé pour accélérer cette croissance.  Comme les bénévoles sont au cœur de la prestation des services du PCBMI, l’Agence du revenu du Canada (ARC) doit accélérer le recrutement.  Comment ça se passe?

Dans le premier article de cette série en trois parties, nous explorons les tendances actuelles en matière de bénévolat au Canada et dans le PCBMI.  Nous présentons des preuves suggérant que le PCBMI fait face à une menace existentielle avec un nombre de bénévoles stagnant ou en baisse.

Dans le deuxième article, nous examinons ce que l’ARC a dit récemment au sujet de ses plans de recrutement de bénévoles.  Elle semble compter principalement sur les efforts de recrutement de bénévoles de ses organismes d’accueil pour accroître sa base de bénévoles.  Pourtant, les preuves suggèrent que cette approche indirecte, par l’intermédiaire de ses organisations d’accueil, ne fonctionne pas.

Le fait de miser davantage sur cette approche pose un grand risque pour le succès futur du PCBMI.  Le troisième et dernier article propose que l’ARC participe directement au recrutement de bénévoles.  L’article propose des idées dans trois domaines : l’élaboration de matériel promotionnel approprié, le lancement d’une campagne de recrutement annuelle et l’utilisation de divers médias.  Celles-ci sont utilisées pour illustrer à quoi pourrait ressembler cette approche plus directe.   L’article suggère également comment l’ARC pourrait gérer cette approche directe. 

En proposant ces idées, nous nous inspirons du Code canadien du bénévolat (CCB) de Bénévoles Canada et, en particulier, de ses listes de contrôle pour la mise en pratique du Code (y compris la liste de contrôle sur le recrutement sur la page 9).  Bien que l’ARC n’ait pas adopté le Code, elle devrait tenir compte de ses conseils, car le Code représente la norme actuelle de l’industrie pour les organismes canadiens, qu’ils soient sans but lucratif ou gouvernementaux, lorsqu’ils travaillent avec des bénévoles.

Une fois que l’ARC a recruté de nouveaux bénévoles, que peut-elle faire pour les garder?  Surveillez notre prochain article sur la rétention des bénévoles du PCBMI.

Confusion des messages : l’ARC a plus qu’un simple défi de marketing

L’Agence du revenu du Canada (ARC) fait la promotion des comptoirs du PCBMI comme un endroit où les résidents à faible revenu peuvent faire préparer leurs déclarations de revenus.  Pourtant, cela va de plus en plus à l’encontre de l’expérience de la plupart des clients du PCBMI.  Ils ne viennent pas aux comptoirs du PCBMI pour obtenir un rapprochement de fin d’année de l’impôt sur le revenu qu’ils doivent, car leurs revenus sont trop faibles pour payer de l’impôt.  Ils viennent parce qu’ils savent, d’après leur expérience, qu’ils ne peuvent continuer à recevoir des prestations fédérales, provinciales et territoriales importantes que s’ils produisent une déclaration.

Dans le présent article, nous examinons pourquoi il est important que l’ARC présente de façon inexacte les comptoirs du PCBMI dans son marketing.  Nous recommandons une autre façon de promouvoir le PCBMI qui correspond mieux à la réalité vécue par ses clients actuels et potentiels.

Changer la façon dont l’ARC fait la promotion du PCBMI donne l’impression qu’il s’agit d’un problème isolé et facile à régler.  Mais nous croyons que le décalage entre les messages de marketing actuels de l’ARC et la réalité sur le terrain est révélateur d’un défi plus vaste : l’ARC doit mettre à jour sa vision du PCBMI.

Il ne s’agit plus seulement d’un service gratuit de préparation des déclarations de revenus.  Il est également devenu – et sans doute ceci est plus important – un service communautaire qui aide les résidents à faible revenu à maintenir leur accès à d’importantes prestations qui réduisent la pauvreté.  L’évolution du régime d’impôt sur le revenu et de prestations et le processus de préparation des déclarations qu’il utilise ont motivé ce changement.

Une appréciation réaliste des deux fonctions actuellement exécutées par le PCBMI donne à penser que l’ARC doit adopter une approche différente pour son administration du PCBMI.  Cette nouvelle approche devrait mettre l’accent sur la double fonction à travers quatre étapes (c.-à-d. le recrutement, la formation, la supervision et le soutien, la reconnaissance et la rétention) dans l’administration de la prestation des services du PCBMI.  Nous donnons deux exemples dans notre article pour illustrer le genre de changements que cela pourrait entraîner.  Les articles à venir en donneront beaucoup d’autres.

Comment coordonner les comptoirs du PCBMI, pourquoi cela ne se produit pas et pourquoi cela devrait se faire

Nous travaillons comme bénévoles du PCBMI dans une grande région urbaine.  Au plus fort de la période des impôts, en mars et avril, plus de 40 organismes d’accueil offrent des comptoirs du PCBMI dans notre région.  Pourtant, ils ne coordonnent pas leurs efforts dans le cadre du PCBMI entre eux. Nous soupçonnons que cela est vrai dans de nombreux centres urbains. Pourquoi?

Dans cet article, nous donnons neuf exemples pour illustrer certaines des façons dont les organismes d’accueil du PCBMI peuvent coordonner en mettant en commun les clients, les bénévoles et l’information.

Nous nous demandons ensuite pourquoi cela n’arrive pas plus souvent.  En résumé, de nombreux organismes d’accueil estiment qu’ils ne peuvent se permettre les coûts, à court terme, d’une collaboration plus étroite.  Idéalement, les coordonnateurs régionaux de l’Agence du revenu du Canada (ARC) pourraient assumer le rôle de direction des efforts de coordination entre les organismes d’accueil dans leurs régions, ce qui aiderait à assumer une partie de ces coûts.  Toutefois, étant donné l’approche généralement prudente de l’ARC à l’égard du PCBMI, nous ne prévoyons pas que cela se produira de sitôt.

Pourtant, on sait qu’il y a des cas de collaboration plus étroite entre les organismes d’accueil, même si c’est rare.  Nous présentons l’exemple fascinant d’Aspire Calgary pour montrer comment 18 organismes d’accueil ont réussi à collaborer étroitement sur une gamme d’activités liées au PCBMI, de la formation à la collecte de fonds.  Ensemble, ils ont réussi à produire des résultats impressionnants à l’appui de la stratégie de réduction de la pauvreté de Calgary : en 2019, leurs 572 bénévoles ont produit 8 797 déclarations dans 325 comptoirs, ce qui a généré 43 millions de dollars en prestations gouvernementales pour les personnes à faible revenu.  Nous soulignons brièvement trois caractéristiques notables du modèle d’Aspire Calgary qui appuient cette collaboration.

De tels cas démontrent que certaines organisations sont prêtes à assumer les coûts à court terme associés à une meilleure collaboration.   Pourquoi?  Nous croyons que c’est parce qu’ils se sont rendu compte que les coûts à court terme sont compensés par les avantages à moyen terme.  Le principal de ces avantages est un meilleur service à la clientèle : plus de clients peuvent être aidés; ils peuvent être aidés par des bénévoles qui comprennent mieux leur situation particulière et le service peut être offert sur une base plus flexible.

Enfin, dans notre article, nous présentons un défi en 2023 pour les organismes d’accueil qui sont prêts à faire le premier pas vers une collaboration plus étroite avec d’autres dans leur région.  Nous proposons la formation des bénévoles, un domaine que nous trouvons négligé dans de nombreux organismes d’accueil que nous connaissons et un élément important pour améliorer le service aux clients.

Lettre de mandat du PM de décembre 2021 pour la ministre du Revenu national – Nouvelles priorités, mais aucune mise à jour sur les anciennes priorités

Nous y voilà encore !  Après les élections fédérales de septembre 2021 et la formation d’un nouveau gouvernement libéral, le premier ministre Trudeau a envoyé de nouvelles lettres de mandat aux membres de son cabinet, dont la ministre Diane Lebouthillier, ministre du Revenu national.

Quel est le but de ces lettres de mandat?  Elles soulignent publiquement les priorités du gouvernement pour le portefeuille de travail du ministre.  (Selon le site Web du PM : « Les lettres de mandat énoncent les objectifs que tous les ministres chercheront à atteindre, ainsi que les défis urgents qu’ils devront relever dans le cadre de leurs fonctions. »)  Depuis que le Parti libéral a formé une succession de gouvernements après les élections fédérales de l’automne 2015, la ministre Lebouthillier a toujours été nommée au Cabinet à titre de ministre du Revenu national, supervisant l’Agence du revenu du Canada.

Pendant ce temps, elle a reçu quatre lettres de mandat du premier ministre. Cela a mené à une prolifération de priorités : six priorités figuraient dans sa première lettre de mandat, treize dans sa lettre de mandat de décembre 2019, sept autres dans sa lettre de mandat de janvier 2021 et neuf autres dans sa lettre de mandat de décembre 2021.  Cela porte le total à 35 priorités pendant son séjour de six ans au Cabinet. (Il est vrai qu’il y a chevauchement entre certaines priorités.)  Lorsqu’il y a tant de priorités, on peut dire qu’il n’y en a pas vraiment.

Peut-être que certaines de ces 35 priorités ont été ajoutées, comme d’autres l’ont été, avec le temps, par la ministre Lebouthillier.  Toutefois, il est impossible de dire quels progrès, le cas échéant, ont été réalisés.  (Par exemple, qu’est-il advenu de l’engagement pris en septembre 2020 d’élaborer et de mettre en œuvre  la production automatique de déclarations de revenus qui figurait dans la lettre de mandat supplémentaire de la ministre de janvier 2021 ?)  Bien qu’un site Web officiel ait été créé pour permettre au public de suivre les résultats de l’exécution des diverses priorités des lettres de mandat, les mises à jour ont été interrompues en juin 2019.

Ces deux lacunes – la prolifération des priorités et l’absence de rapports publics sur l’évaluation de leur mise en œuvre – soulèvent de sérieuses questions sur l’objectif que ces lettres servent au-delà de leur valeur pour le gouvernement en tant qu’outil de relations publiques.

Dans ce contexte important, examinons brièvement les deux priorités énoncées dans la lettre de mandat de décembre 2021 de la ministre Lebouthillier, qui sont pertinentes pour le PCBMI.

1Le ministre doit « poursuivre votre travail de modernisation de l’ARC pour offrir une expérience transparente, empathique et axée sur le client, notamment en rendant l’information plus facile à trouver et à comprendre, en accélérant l’utilisation des outils numériques et en améliorant le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôts. »

Il s’agit d’une référence implicite à l’une des priorités de sa lettre de mandat supplémentaire de janvier 2021, dans laquelle on lui a demandé « d’élargir et d’améliorer le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt. »   À ce moment-là, nous avons beaucoup parlé de cette priorité ici.    Seulement 10 mois se sont écoulés entre les deux lettres de mandat, de sorte qu’on ne devrait pas s’attendre à des améliorations substantielles dans l’intervalle.  Il est néanmoins quelque peu gratifiant de constater que l’amélioration du PCBMI demeure une priorité pour le gouvernement.

2De plus, le ministre doit « élaborer et mettre en place une stratégie visant à aider les personnes qui soumettent leur première déclaration de revenus et de prestations, en portant une attention particulière aux jeunes et aux nouveaux arrivants. »

Bien que cette deuxième priorité ne fasse pas spécifiquement référence au PCBMI, il est probable qu’il jouera un rôle dans une telle stratégie étant donné que les jeunes et les nouveaux arrivants au Canada font partie de la clientèle desservie par le PCBMI.  En effet, ces deux groupes comprennent de nombreux résidents à faible revenu, surtout la première année où ils produisent leur déclaration de revenus et de prestations.

Collecte et analyse de données pour améliorer le service et démontrer l’impact

Lorsque les renseignements personnels sont retirés des déclarations des clients et que les renseignements restants sont regroupés, l’organisme d’accueil peut faire au moins deux utilisations des données qui en découlent.  Il peut utiliser les données démographiques et économiques pour en apprendre davantage sur la population actuellement desservie et pour améliorer les efforts de ciblage dans la conception des futurs comptoirs d’impôt.  L’organisme d’accueil peut également utiliser les données sur les prestations et les crédits générés pour les clients afin de démontrer à ses divers intervenants l’incidence du service actuel du PCBMI sur la situation financière de leurs clients.

Chaque année, l’Agence du revenu du Canada (ARC) retire les renseignements personnels et fournit les données démographiques et économiques à Statistique Canada aux fins de publication.  Rarement, l’ARC a également regroupé les données sur les prestations et les crédits aux niveaux national et provincial et partagé les chiffres publiquement.  Compte tenu de l’avènement du numéro d’identification de l’organisme pour le PCBMI ou NIOP en 2021, il est maintenant techniquement possible pour l’ARC de faire tout cela pour chaque organisme d’accueil.

Il y a deux raisons pour lesquelles nous croyons qu’il est dans l’intérêt de l’ARC de le faire.  Premièrement, en fournissant aux organismes d’accueil des données sur les prestations et les crédits générés par leurs comptoirs du PCBMI pour leurs clients, l’ARC les aiderait à faire valoir leur point de vue auprès des donateurs.  Une augmentation du financement des donateurs allégerait une sérieuse contrainte de ressources pour de nombreux organismes d’accueil.  Cela pourrait réduire une partie de la pression exercée sur l’ARC pour qu’elle fournisse du financement tout en augmentant l’accès des clients aux services du PCBMI.

Deuxièmement, en obtenant des données démographiques et économiques sur les clients desservis par son service du PCBMI, l’organisme d’accueil peut en apprendre davantage sur la population qui bénéficie actuellement de son service PCBMI.  Lorsqu’il y a un décalage entre ces données et la population que l’organisme d’accueil souhaite desservir, ces renseignements peuvent être utilisés pour mieux cibler les services du PCBMI au cours de la prochaine période des impôts.  En retour, cela pourrait accroître l’accès aux services du PCBMI pour les clients qui en ont le plus besoin.

Dans les deux cas, la fourniture de données aux organismes d’accueil pourrait aider l’ARC à mieux contribuer à l’atteinte des objectifs de la Stratégie de réduction de la pauvreté (SRP) du gouvernement fédéral.

En plus de faire cela pour s’acquitter de son obligation d’appuyer le SRP du gouvernement, nous croyons que l’ARC a l’obligation, en tant que bon partenaire, de fournir leurs données à ses organismes d’accueil.  À l’heure actuelle, la plupart des organismes d’accueil offrent des comptoirs du PCBMI avec peu ou pas de soutien de l’ARC.  Fournir ces données serait l’une des plus importantes contributions que l’ARC pourrait faire pour aider ses organismes d’accueil.

Bien que l’ARC ne le fasse pas actuellement, certains organismes d’accueil recueillent et analysent des données sur les clients auprès de leurs comptoirs du PCBMI.  Toutefois, la plupart ne le font pas.  Cet article explore cinq défis auxquels sont confrontés les organismes d’accueil à cet égard :

  • Manque d’intérêt ou de compréhension au sein de l’organisme d’accueil quant à l’importance de ces données
  • Tenir compte du consentement du client
  • Gérer les problèmes de confidentialité des clients
  • Trouver du temps pour le personnel ou le bénévolat pour recueillir les données
  • Trouver l’expertise pour analyser les données

Selon notre expérience, ce sont les organismes d’accueil mandatés pour promouvoir la littératie financière de leurs clients qui réussissent le mieux à relever ces défis.  Comme ils reçoivent déjà des fonds de donateurs à l’appui de ce mandat, ils sont bien placés pour relever ces défis.

Par ailleurs, la plupart des organismes d’accueil qui offrent des services du PCBMI n’ont pas la littératie financière des clients dans le cadre de leur mandat de base.  Par conséquent, ils ne reçoivent probablement pas de financement des donateurs spécifiquement pour appuyer leurs services du PCBMI.

Une dernière réflexion : notre article aborde l’utilisation des données anonymisées trouvées dans les déclarations des clients.  Pour améliorer la prestation de leurs services du PCBMI, les organismes d’accueil doivent également trouver des moyens d’obtenir des données sur les non-déclarants au sein de leur clientèle potentielle.

Évolution du PCBMI – édition finale 2021

La présente fait suite à notre édition anticipée sur l’évolution du PCBMI en 2021.  Nous considérons le Rapport annuel sur les résultats ministériels de l’Agence du revenu du Canada (ARC) comme la norme d’excellence pour la production de rapports de l’ARC parce que le rapport est présenté au Parlement. Même alors, les données sur les quatre éléments – clients, déclarations, bénévoles et organismes d’accueil – sont difficiles à obtenir.  Il devient de plus en plus difficile pour le Parlement, le public et les organismes d’accueil et les bénévoles qui participent directement à la réalisation du PCBMI de savoir ce qui se passe.

Dans notre article, nous discutons brièvement des chiffres et de leurs sources.  Nous montrons que le nombre de clients servis a rebondi de 43 % par rapport au creux spectaculaire de la période des impôts en 2020.  (Rappelez-vous que c’était la saison où les organismes d’accueil ont dû cesser d’offrir des comptoirs d’impôts du PCBMI en personne en raison des restrictions sanitaires liées à la COVID.)  Néanmoins, le nombre de clients desservis était encore bien en deçà du sommet atteint pendant la période des impôts de 2019.  Comme l’ARC n’a pas produit de rapports uniformes sur le nombre de déclarations produites, nous ne pouvons que supposer qu’il était supérieur au nombre de clients servis.  Mais on ne sait pas de combien.

Bien que l’ARC n’ait pas fait de rapport officiel sur le nombre de bénévoles impliqués, nous trouvons un chiffre dans une déclaration du ministre du Revenu national qui suggère qu’il a considérablement diminué par rapport au nombre déclaré pour la saison des impôts 2020.  Le nombre déclaré pour les organismes d’accueil représente une baisse spectaculaire par rapport à la période des impôts de 2020.  Nous constatons que les chiffres fournis par l’ARC pour les bénévoles et les organismes d’accueil impliqués pendant la période des impôts de 2020 sont trompeurs en ce sens qu’ils comprennent probablement les bénévoles inscrits auprès de l’ARC au début de la saison plutôt que ceux qui ont pu s’adapter aux comptoirs virtuels du PCBMI.  De plus, le nombre de bénévoles en 2021 est tout simplement trop élevé pour être crédible.  Quoi qu’il en soit, la baisse du nombre de bénévoles et d’organismes d’accueil au cours des saisons d’imposition 2020 et 2021 est profondément troublante.

Mise en œuvre du programme pilote de subventions de l’ARC au cours de la première année de trois – un démarrage lent pour rater la cible

En 2021, l’Agence du revenu du Canada (ARC) a lancé un nouveau programme pilote de subventions qui offre un soutien financier à certains organismes d’accueil du PCBMI.  Lorsqu’il a été présenté, nous avions beaucoup à dire à ce sujet ici.

Le programme pilote a terminé la première de ses trois années.  Comme c’est malheureusement typique de l’ARC dans ses rapports sur le PCBMI, il y a une pénurie d’information sur la première année de ce projet pilote.  Toutefois, un élément d’information important est cité dans le Plan ministériel de l’ARC pour l’exercice 2022-23 : « Au cours de la première année L’Agence a envoyé un peu moins d’un million de dollars aux organismes admissibles dans l’ensemble du Canada pour appuyer leurs efforts visant à s’assurer que les personnes vulnérables ont la capacité de produire des déclarations de revenus et d’accéder aux prestations et aux crédits conçus pour les soutenir. »

Rappelez-vous que le budget de ce programme pilote de trois ans est de 10 millions de dollars; cela représente en moyenne 3,3 millions de dollars disponibles chaque année pour soutenir les organismes d’accueil.  Le fait de débourser moins de 1 million de dollars au cours de la première des trois années soulève de sérieuses questions quant à la capacité du programme pilote de subventions d’atteindre ses objectifs déclarés, soit défrayer les coûts des organismes d’accueil qui organisent des comptoirs d’impôt du PCBMI et encourager davantage d’organismes à organiser des comptoirs d’impôt du PCBMI.

Dans l’article suivant, nous montrons qu’il a trop budgété pour ce projet pilote ou, sur la base du budget actuel, il est tout simplement trop avare avec les paiements actuels pour atteindre ses objectifs.  Nous prévoyons que le programme pilote terminera ses trois années bien en deçà du budget.  Il y a deux éléments de conception que nous avons énoncés lors du lancement du programme pilote qui sont susceptibles de contribuer à ce résultat : des arrangements administratifs qui sont trop lourds et qui dissuadent certains organismes d’accueil de présenter une demande de subvention, avec des limites de montant de subvention qui sont trop faibles pour servir d’incitatif aux organismes d’accueil.

Nous constatons que les indicateurs que l’ARC a dit qu’elle utilisera pour déterminer le succès du projet pilote sont susceptibles de donner lieu à des conclusions trompeuses.  Cela s’explique par le fait que la mise en œuvre du programme pilote coïncide avec la période qui a immédiatement suivi la COVID, lorsque les chiffres du PCBMI ont chuté et qu’on pourrait donc s’attendre à ce qu’ils rebondissent de toute façon.

Nous croyons également que les indicateurs utilisés par l’ARC sont erronés, car aucun d’entre eux ne permet d’atteindre l’objectif réel du PCBMI.  Comme nous l’avons mentionné dans l’un de nos articles évaluant le programme pilote lors de son lancement, le PCBMI porte essentiellement sur les niveaux de revenu des clients qu’il dessert.  Par conséquent, le programme pilote devrait viser à augmenter le nombre de déclarations produites par un organisme d’accueil pour les clients dont le revenu est égal ou inférieur au seuil de la pauvreté, et non pas simplement le nombre de déclarations produites ni, d’ailleurs, les organismes d’accueil et les bénévoles engagés dans le PCBMI.  Jusqu’à ce que l’ARC établisse un lien plus étroit entre son PCBMI et les objectifs contenus dans la Stratégie de réduction de la pauvreté du gouvernement fédéral, elle continuera de rater la cible avec des occasions comme son programme pilote de subventions.